售后保障服务不仅是一种经营，更是一种文化，一种理念，企业可以通过售后服务加强与客户的联系，树立企业的形象。北重集团在加强售后服务保障的同时，走起主动“style”，主动向客户提供服务，提高售后服务质量，提升售后服务满意度。

  “贤妻良母式”服务

  打造精品矿车  

  北方股份以前把自己服务客户的模式定义为“保姆式”服务。自2013年以来，改为“贤妻良母式”服务。保姆是可以随意换东家的，而贤妻良母对“服务对象”是不离不弃的，这更好地定义了北方股份对客户的态度。

  北方股份科研人员每年至少进行客户走访调研三次，这成了每个科研人员的“必修课”。当试验车在矿山运行时，科研人员更是长驻矿山，短则一个月，长则两、三个月，统计油耗、运输效率、故障率，处理现场问题。

  作为行业龙头企业，对北方股份来说，满足用户需要，是最基本的原则。在与矿用车司机的沟通中得到了更多智慧的源泉，科研人员对设计有了更好的灵感。司机反映：平台后镜维护保养时不方便，且存在一些安全隐患，科研人员在改进时就专门为维护后镜设计了一个走道；司机提出希望能有防溜车功能，在西门子电驱动系统里，防溜车功能就加了进去；针对重载下坡工况，改进了制动方式，增强了驾驶舒适性；针对重载上坡工况，加强了散热系统，更换了发动机。“在产品配置保持国际一流水平的基础上，为客户量身定制是我们的一大竞争优势。”主管销售的副总经理巴根向记者解释道。

  客户反映问题后，技术改进和质量提升“五人小组”负责进行快速反应，确保24小时内，人、备件基本到位，先不急于区分责任，而是让车运行起来。这个小组由主管质量的副总经理担任组长，服务经理、设计总师、采购经理、计划经理参与，进行全面协调沟通。2013年，一个重点客户——江西铜业的一个矿山上，因重载长距离上坡，标准型矿用车的发动机在夏季经常高温报警，造成停车停产。北方股份主管质量的副总经理薛继奎两次带队去现场，与科研人员一起，同时找来发动机供应商康明斯，共同制定改进方案。在加大了散热水箱，加大了马力后，正在使用的车的问题解决了。不规避问题，以客户的根本利益为立足点考虑问题，为北方股份赢得了客户的信赖和尊重，也为北方股份赢得了市场。

  近两年，煤炭市场进入低谷，北方股份就主动给一些老客户打电话，将他们用了10多年的车，通过再制造中心的修理，延长使用年限。北方股份的再制造中心，为这些车提供针对性的维护维修方案，为老车换上“新装”，在扩大了备件市场的同时，也在市场低潮期做牢了市场，没有给竞争对手乘虚而入的机会。

  客户走访制度

  承揽订单的一大法宝

  为了加强与客户沟通，建立良好的合作关系，完善管理制度，不断改进工作作风，进一步提高服务质量，赢得客户满意，专用机械公司特定了每年主动走访客户不少于两次的客户走访制度。

  北重集团专用机械公司始终在“关注顾客，追求卓越”质量方针的指导下，广泛征求顾客意见，解决顾客反映的产品质量问题，针对问题及时协调处理，制定改进措施，使问题归零，从而提高顾客满意度。不仅要关注顾客的现有产品，更要关注顾客的未来发展，帮助客户成功开发新产品，才能在未来的配套市场竞争中站稳脚跟。

  近两年，公司加大客户走访，对曾经因业务减少，缺少联系的客户关系进行恢复，与客户保持沟通联系，及时了解客户的需求，起到了意想不到的效果。

  2002年为天安门广场安装制作了广场护栏，后因业务的减少及人员的变动，公司与天安门这块市场业务往来渐渐断了联系，通过近两年的走访，恢复了联系，通过建立的联系，得到在2012年天安门要进行护栏改造的信息，通过公司的积极努力，得到了天安门地区护栏改造项目4545万元的合同。通过此护栏改造项目，与天安门地区的天管委、武警、公安等部门建立了联系，为下一步的合作奠定了良好基础。

  安全护栏产品凭借积淀的品质信誉和优质的售后保障服务，今年又与北京市公安局签订了1.07亿元合同，陆续完成天安门城楼、中南海、天安门前7座金水桥的护栏安装。近期，山东、湖北等多个省市与该公司就安全护栏产品达成合作意向，近日又顺利完成了包头市阿尔丁广场的护栏安装任务。目前在手合同1.6亿元，全年收入预计突破2亿元。公司已将该产品列为重点骨干民品来抓，从客户需求出发已形成了高中档5大系列产品，正在制定长期发展规划，积极推进合资合作，预计两到三年内护栏产品收入将达到5亿元以上，成为公司新的经济增长点。

  攻坚克难

  保障军品售后

  2013年北重集团高效、快捷的组织实施了售后服务和技术保障工作。保证了部队装备的完好率，保证了列装部队的各项训练和演习工作顺利进行，得到了列装部队的认可和好评，列装部队赠北重集团锦旗20多面，表扬信数封，验证了列装部队对北重集团产品质量及售后技术服务工作的认可。

  2013年共接到列装部队反馈的信息67份，派出售后服务人员289人次，分别赴河北、吉林、陕西、福建、广东、河南、广西、西藏等省（自治区）的7大军区20多个部队,并在现场对一千余名官兵进行了技术培训，共排除150项产品故障，协助其他配套厂（所）排除故障892项，为部队修复返修零部件94件，提供各类零部件402种/3702件，保证了部队装备的完好率，保证了列装部队的各项训练和演习工作顺利进行，得到了列装部队的认可和好评。

  服务创造新价值，这并不是一个全新的命题，但是如何做到真正意义上的诚信服务、满意服务、主动服务，北重集团在军民品服务上演绎出了自己的精彩。

  相关链接  

  北重集团新产品干湿两用

  扫路车、洗扫车亮相

  5月27日，北重集团专汽公司生产的两款新车型——干湿两用扫路车和洗扫车吸引了无数职工新奇的目光。干湿两用扫路车既可实现无水清扫，也可在粉尘较多的地区先通过洒水降尘，再进行清扫，实现湿式扫路功能，降低扬尘；洗扫车既可单独作为扫路车进行路面清扫抽吸作业，还可将路面清扫抽吸与高压冲洗组合作为洗扫车使用，实现清扫、冲洗、抽洗的多种组合选择使用。这些扫路功能在厂区道路上得到了充分展示，功能性试验取得一次成功。