苹果,LOGO上缺的那块到底是什么?

发布时间:2013-03-19点击率:3590

——缺了售后服务完整性

 

苹果,一个进口品牌,长期以来在中华大地上大行其道。仅苹果手机一项,其销量就连续多年在手机行业中排名靠前。我们在惊叹苹果在华使用中国廉价劳动力,赚取大量利润的同时,也不得不承认,人家技术领先,赚钱理所当然。但是突然有一天,我们看到那个缺了一个口的苹果图标,不再感觉它是如何的气场强大,而是感觉那个缺口越来越被主观放大,碍眼乃至刺眼。因为我们终于明白了,苹果这个缺口到是底是缺了什么。原来是他们在售后服务方面使用了双重标准,缺了售后服务的公平性,完整性。

2013315日,央视3.15晚会曝光,长期以来,苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策,在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机,通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机三包规定。如此国际知名品牌,居然玩起了这种猫腻。调查还发现,不仅是苹果手机,苹果的其它产品也存在“三包”有效期缩水问题。即使连后盖一并更换,苹果公司同样也不执行中国三包规定,新换的产品保修期最多只延长90天!无独有偶,来自中消协的数据也大抵如此,中消协2012年受理苹果公司产品投诉2170件,其中涉及售后服务的投诉占25.6%,高出全国家电全行业平均水平7%。而这个数据在全国多地工商12315消费者申诉举报中心也得到印证。

在华赚钱最多,在华服务最差!苹果公司就是如此“回报”它的这个庞大粉丝群的。我们不得不说,苹果LOGO上的那个缺口,缺的就是“良心”。

苹果霸气!苹果产品拒不遵守中国三包规定,哪怕是顾客找上门来,他们的回答也不外乎两名话:“第一句话就是我们不会改变的,第二句话就是因为我们是苹果。”在中国的国内企业越来越重视售后服务的今天,苹果却在反其道而行之,我们不禁要问:苹果,你到底想干什么?是想放弃在华市场吗?你舍不得!是有足够的自信吗?也许是。你总以为,中国的消费者是“极好的”,他们是“真心”好糊弄,哪怕是你肆意践踏他们的权益与尊严,他们仍然会对你忠心耿耿。

虽然在公布2013财年第一财季财报后出现了股价下跌,但苹果CEO蒂姆库克在日前召开的全体员工大会上仍自信满满,“我们刚刚结束了任何科技公司所能实现的最好的一个季度。”他对苹果取得的成绩表示满意,他同时表示,中国是苹果关键的、增长中的“超级市场”,而且,中国市场的销量增长率已超过美国。

我们不知道苹果如此强大的信心来自于哪里?但是事实却告诉我们,苹果太过于自信了。前段时间有报道称,苹果iPhone5在华的销量比较冷淡,首发日也很少有大部分人排队购买的盛况了。首次影响苹果股票跌近500美元,而苹果却发布公告声称销量均超过往产品,已有200万之多。但是,花旗银行认为苹果数据造假,真实销量没这么多,苹果股票评级下调,又导致苹果股价将要冲破500,而触底反弹后报收518。苹果的口碑也一天比一天变糟,带来的负责影响就是品牌价值(或者品牌在消费者心目中的价值)直线缩水下跌。

其实所有这些,仅仅只是给苹果一个小小的警告。笔者大胆断言,面对中国消费者,苹果如何再持续一段时间这种霸道的嘴脸,不久的将来,即便他们面目转暖,彼时的“热脸”也必然会遭遇到华人的“冷屁股”。这种情况让我们想起了当年的诺基亚,诺基亚最鼎盛的时期,其傲慢如同现在的苹果,“那时候诺基亚的手机不比现在的iphone受欢迎程度差,所有的渠道商都要看诺基亚的脸色行事;而对消费者,诺基亚同样以其强势态度对待。但正是这种傲慢和强势,使得诺基亚在被对手超越时,众多渠道商和消费者纷纷选择抛弃诺基亚,加快了诺基亚的衰败”。任何电子产品都有其盛衰规律,从目前的情况看,苹果已出现创新严重不足,新机推出乏力的现象,与当年的诺基亚如出一辙。

冷静的分析一下,苹果到底有什么优势呢?无非是技术领先一步而已。但在通讯科技已不再有什么秘密而言的今天,这“一步”很快甚至已经被别人超越。众所周知,我们的商品生产和销售早已进入了同质化的时代,产品的品质相似、功能相似、外观相似,产品的销售模式相似,专卖店的装修相似、位置相似、价格相似(这一点还算抬举了苹果,它的价格实际远远高出于同类产品),所以,最后唯一能竞争的只剩下了服务。“售后服务是市场竞争的最后一张王牌。”谁丢掉了这张王牌,谁就必然会最终在市场中落下败局。

201221日,《商品售后服务评价体系》国家标准开始正式实施,对照国家标准中的若干条款,苹果的差距之大实在是有辱这个“国际大品牌”的名声。

国家标准中明示条款:

5.2.5.2 对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。

5.2.5.3 对于有质量问题的商品,应按国家有关规定办理退换。如退换(非企业商品质量或服务问题造成的)涉及到收费的,应事先向顾客明示。

5.3.2.2 及时反馈和处理顾客投诉,有效解决顾客投诉。

5.3.2.3 配备服务调解人员,并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

在被央视“315晚会”曝光之后,苹果公司在316日发布了一个公开回应,其内容为,“苹果公司致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议。”众多消费者看了苹果公司的回应之后非常不满,纷纷质疑苹果毫无诚意。一些用户表示,苹果公司的回应不仅没有对自己的售后服务表达任何的歉意,更没有向消费者解释为何在中国市场更换新机时不换后盖,反而在标榜自己的产品做得全球一流,非常自私。即使面对用户和媒体的质疑,苹果公司一直以其惯有的强势态度实施其售后服务,这种傲慢或导致苹果“搬起石头砸自己的脚”。

换一个态度,严肃而认真的面对中国消费者,把做好“售后服务”工作作为当前工作的重中之重,才是苹果的明智选择。不管你在中国用了几重标准,但请记住,凡是在中国领土的企业,都要遵守中国法律,执行中国标准。售后服务方面,当然就要遵循国家标准《商品售后服务评价体系》中的条款。

 缺了一个口的苹果,你将走向何方?我们拭目以待。(四非/文)