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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第1章 全国售后服务要事概览

                三、售后服务的活动宣传

5、《中国智能电视售后服务白皮书》发布

由中国电子商会（CECC）组织的“新变革•新服务——2013年中国平板电视3•15品质与服务座谈会”在北京召开。会上就多元化形势下平板电视产品的售后服务如何创新改善进行了深入的分析和探讨，并正式发布《中国智能电视售后服务白皮书》。

智能电视发展需技术的进步，更要在售后服务上跟上步伐。该白皮书指出了软硬件升级不能同步、联网后遭受病毒与木马威胁、APP应用无法下载及安装后出现死机卡屏等现象，并从智能电视软件三包、升级服务等方面详细规范了智能电视的售后服务标准，并希望以此为整个智能电视行业的良性发展提供参考。相关调查数据显示，现阶段消费者对平板电视的使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比增长2个百分点和1个百分点。未来，电商作为家电销售的重要补充渠道，将对家电销售起到越来越重要的影响。彩电企业不仅可以通过自建线上商城的方式掌控渠道，还可以与电商开拓权责明确的新合作模式，充分利用双方的优势资源，从而不断提高售后服务水平。

6、全国电器售后服务维修联盟成立

2013年3月11日，“全国售后服务维修联盟”成立。依托此联盟，北京将陆续建立连锁维修城，未来每个片区都将至少拥有一家专业的维修城，为消费者打造更为优良的售后服务环境。

消费电子的售后问题一直被诟病，消费者对于修电器遭遇“李鬼”、乱收费等问题并不陌生。根据中国消费者协会公布的2012年消费投诉调查，家电类产品高居投诉榜首位。这与电子产品的人均保有量较高密不可分，更与售后维修服务参差不齐、杂牌军大行其道有直接关系。目前平均每个家庭电子产品的保有量为12—30件，日常使用过程中难免会遇到产品质量或服务问题。但是，现实生活中不少没有正式资质的维修点经常打着正牌军的旗号招揽生意，甚至安装400电话，诱骗消费者。

针对家电维修行业鱼龙混杂、费用标准不一致等弊病，中国电子商会、中国家用电器维修协会将联同第四方电子电器城，在北京16个区县建立超过16家连锁维修城，覆盖北京东南西北地区。该联盟的建立将有效地缓解家电行业售后差、维修难的问题和弊病，一方面为该行业的进一步规范化发展提供有效的助推力，另一方面也为消费者的合法权益提供更多有效的保障。