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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第2章 全国消协组织受理投诉情况分析

（中国消费者协会[1]，2014年3月15日）

根据全国消协组织受理投诉情况统计，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2013年共受理消费者投诉702,484件，解决635,748件，投诉解决率90.5%，为消费者挽回经济损失117,157万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9,459件，加倍赔偿金额1,709万元。2013年，各级消协组织接待消费者来访和咨询190万人次。

一、投诉基本情况

1、投诉性质分析

2013年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占42.9%;合同问题占16.8%;售后服务问题占15.1%；价格问题占3.7%；虚假宣传占1.7%;安全问题占1.3%；假冒问题占1.1%;计量问题占1.0%；人格尊严占0.4%;其他类投诉占16%。

与2012年同期相比较，属于质量、安全、价格、计量、假冒、虚假宣传的投诉占投诉总量的比重（以下简称“投诉占比”）有所下降，而售后服务、合同及人格尊严的投诉占比有所提升。

2、商品和服务类别分析

与2012年相比，2013年商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类和交通工具类投诉量居前列。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类和首饰及文体用品类的投诉占比重均有所上升。服务类投诉比重整体同2012年维持同比。其中，生活社会服务类、销售服务类、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。生活社会服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务、金融服务、卫生保健服务投诉占比有所下降，卫生保健服务投诉占比下降趋势明显。文化娱乐体育服务、邮政业服务、互联网服务、教育培训服务、公共设施服务投诉占比均有所提升，邮政业服务投诉量及投诉占比同比增幅较大。

3、商品和服务投诉量变化分析

2013年在商品投诉中投诉量居前几位的分别为通讯类产品、食品、服装、汽车及零部件,其中，汽车及零部件产品的投诉量同比增长66.5%，由2012年的15,173件增加到2013年的25,268件。通讯类产品比2012年增加了24,415件，增长了57.1%。

服务投诉中，投诉量居前十位的是移动电话服务、网络接入服务、媒体购物、店面销售、保养和修理服务等。值得关注的是，快递服务投诉量同比增长77.6%，由2012年的4,598件增加到2013年的8,166件。保养和修理服务比2012年增加4,408件，增长61.3%。

本章第三部分根据中消协网站历年数据统计分析而成。