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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第5章 主要行业的售后服务情况分析

四、汽车行业售后服务

2013年，全国汽车行业的售后服务水平相比2012年有所提高，但问题仍旧较为严峻。随着汽车数量不断增多，维修保养量也随之不断攀升，售后服务纠纷也越来越多。中国质量万里行促进会对中国汽车售后服务业调查显示，在汽车产销位列世界第一的背景下，中国汽车售后服务业的表现相对滞后。

1、自主品牌：快速成长，但售后服务满意度仍较低

汽车售后服务满意度总体比2012年有所提高，但在品牌上仍存在不同程度上的差异。进口品牌汽车在售后服务客户满意度方面仍然领先合资品牌和自主品牌，满意度得分高于行业整体水平；合资品牌满意度略高于行业整体水平；自主品牌汽车售后服务满意度低于行业整体水平。调查结果显示，随着汽车消费理性回归，自主品牌快速成长，缩减了在技术、品牌、服务上的差距。但进口品牌满意度却出现3年来的首次下滑，主要由于专业性和服务费用合理性方面客户满意度下滑。

2、售后人员：汽车售后服务人员整体专业素质不高

中小城市汽车售后服务人员专业素质不够高，消费者投诉率较高。不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态。此外，部分从业人员对服务质量标准不了解，不能向消费者(客户)准确介绍、科学讲解服务标准或维修、养护的价格及流程，容易引发矛盾纠纷。因而，提高汽车售后服务人员的专业素质，提高中小城市的售后服务水平，有利于汽车售后服务行业健康发展。

3、服务体系：体系不完善，缺乏有效的反应机制

目前，许多中小城市售后服务体系还没有建立、落实到位，缺乏快速反应机制。2013年售后环节4S店客户保持率较2012年有一定下滑，主要表现在客户保持深度较上一年下滑10%左右。由于每年节后的4S店会出现爆棚现象，汽车维修提取慢，排队久等，应对大量消费者缺乏完善的应对机制，使得消费者转移维修点。从维修地点选择意愿来看，4S店流失的客户主要选择了修理厂和快修连锁店。因而售后服务体系的建立健全，建立有效的快速反应机制是影响售后服务评价的重要指标。

4、收费：存在不合理收费现象

每年的节后，4S店的售后维修服务站出现爆棚现象，售后服务部门庭若市，然而在巨大的售后服务市场面前，部分4S店违规乱收费，这给消费者带来不良的印象，使得售后服务满意度较低。

5、配件：汽车维修配件中存在质量隐患

当车辆出现故障被送维修时，由于缺乏专业技术知识，并且消费者与维修服务方信息不对称，导致维修中给消费者留下汽车配件质量安全隐患，据调查显示汽车4S店配件掺杂使假，掺杂使用非原厂配件比例近一半。

6、态度：服务中的沟通存在问题

2013年汽车服务满意度有所下降，但并不完全等于汽车业服务的真实水平全面下降，而是在更大程度上反映了消费者对售后服务的要求进一步提高，消费者维权意识的增强。然而，在消费者将汽车送检保养时，不能得到准确的答复，存在迟迟不能提车，排长队等现象，让客户感觉不受重视。另外，在消费者与客服沟通上也存在一定的问题，存在面对投诉不能予以良好的解决的问题，产生了不满情绪。无论消费者维权意识的增强，还是对服务要求越来越高都是好事，可以促进厂家不断改进产品，提高工艺和车子品质，提升了国家整体制造水平，商家不断提高服务水品。