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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第6章 售后服务热点事件回顾

2、三星手机“字库门”事件

在智能手机时代，无论是在中国还是国外，“突然死机”、“无法开机”成为众多手机用户的共同烦恼，称为“字库门”。何为“字库门”？手机字库是手机维修界从功能手机，WM智能手机时代沿袭下来的叫法，早期手机是一块独立的闪存芯片储存字库和其他有限的信息；在安卓智能机时代，使用大容量闪存储存各种信息，大容量闪存也被手机维修界叫做字库。所谓“字库门”，指闪存损坏。

“字库门”在一些机型中问题会暴露的比较严重。其中三星NOTE系列及S系列频现此类现象，在“字库门”中，三星的主要责任在于售后存在问题，对于消费者自己无责任的字库损坏，要收取高昂的维修费，其对中国内地以外的用户均提供免费维修甚至换机服务，保修期内的中国内地消费者却要自己买单。

（1）事件原由

2012年9月，消费者小金买了一台三星GALAXY S3手机，却在使用不到9个月出现了频繁死机的问题。她将手机送到某品牌的服务中心，工作人员检查后表示，是手机软件冲突引起的，刷一次系统就行。但刷完手机系统后，小金的手机依然频繁死机。报道称，小金的手机一直死机是因为字库坏了，在网站检索“字库门”，相关结果超过103万条，在微博上搜索“字库门”也有817条结果，而出现“字库门”的手机一般以NOTE系列及S系列最为常见。不仅是中国消费者，国外也有众多三星用户反映手机频繁死机。而在英国或日本，三星对此类用户提供免费维修甚至换机服务，对于中国内地消费者，即使在保修期内，也不予保修，需要自己承担维修费用。据了解，全国不同地方的三星手机用户都反映了同样的问题。

（2）公司回应

三星（中国）投资有限公司对手机频现“字库门”问题给央视一份简单的书面回复，表示“字引起库门”的主要原因是部分S3、NOTE2型号存储器固件有问题，并且目前此问题已经得到解决，建议顾客自行固件升级或到授权维修点免费维修。所谓固件，指的是固化的软件，三星负责人将此问题的概念偷换。对于手机频现“字库门”现象和中国内地维修需要自行买单的情况，三星未对该问题做出回应和解决措施。

（3）社会各界分析

首先，专家分析认为“字库门”即手机的存储芯片“死”了；曾任摩托罗拉高级工程师的张晓龙解释说，存储芯片相当于电脑硬盘，它不接受新的指令了；移动互联网产业联盟秘书长李易称，其本质是由于系统级的控制芯片出现了故障，且问题是因为三星手机的主板设计不合理造成的。

另一方面，律师建议相关主管部门尽快给出权威认定。中国的手机三包政策明确规定：移动电话主机三包有效期为一年；在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，应由修理者免费修理。一些消费者虽然经过某品牌官方的数次维修，手机依然不能正常使用，此类情况下，消费者应该享受到免费换机服务。

对于三星手机“字库门”到底是普通的质量问题还是产品缺陷，社会人士呼吁，国家相关的产品质量主管部门需要引起高度重视，尽快给出权威认定。

（4）消费者声音

三星手机消费者发出质疑，既然手机字库有问题，为何不统一召回存在产品呢？此外，消费者认为通过手机官方维修很麻烦、价格高昂，个体维修点存在乱报价、随意判断的情况。目前，手机售后维修市场体系不完善，非官方授权维修点较多，然而消费者表示三星维修站对于手机维修持续周期长，且更换硬件费用高，同时不提供备用机，带来极大的不便利，因而对于“字库门”事件反映较为激烈，且要求提高售后服务质量呼声较高。

继苹果“后盖门”事件，三星频现“字库门”，在事件背后在保修方面已经上升到了前所未有的高度，手机用户越来越关注售后服务和保修问题。新闻媒体对三星涉嫌设计缺陷导致频繁死机，以及三星公司在维修售后服务环节，对中国消费者进行不公正待遇的报道，引起了社会各界的巨大反响，因此三星公司通过央视财经频道向中国消费者的致歉及发表企业整改声明。保证产品质量，提高售后服务水平和质量，为消费者创造有利的条件，是三星稳定中国市场，保持良性发展的必要途径。

3、华为手机打造B2C主动服务体系

自2013年开始，华为终端陆续在全国各大城市建立地理位置更便利，面积更大，环境更舒适的客户服务中心。2014年，华为终端加紧布局完善售后服务体系，推出手机寄修服务，增加华为客户服务中心数量，启动全国优秀店长培训。2014年1月1日，华为手机寄修服务正式上线。其打造的手机寄修服务旨在为用户提供一条便捷、简单的产品维修通道，丰富用户的维修方式选择，让用户享受“足不出户、售后无忧”的待遇。据了解，华为手机寄修服务操作较为简单，用户购买华为手机超过15日发现质量问题时，只需拨打华为售后服务热线提交寄修服务申请，获取业务受理短信后，便可根据指导寄送故障机至指定售后维修中心，完成维修后华为将手机寄回至用户。这一售后服务的推出，获得了用户的认可，为用户带来了方便。

华为通过终端升级，打造B2C主动服务体系，其终端业务向B2C消费者转型的过程中，必须更加主动和开放，需要准确获取消费者的声音，满足消费者的需求，以消费者的思维来思考问题，进行服务转型。当前华为不断提升服务标准，构建一个B2C主动服务体系，坚持以消费者为中心的服务理念，为消费者提供方便快捷，专业热忱的服务体验。

（1）构建标准化的一站式服务体系

在智能手机市场的迅猛发展的趋势下，手机的售后服务行业也需要推出更加便捷的增值服务。为了提供更加全面、专业的售后维修服务，华为终端不断在全国各地建立服务网点，在北京、南京、上海等地已陆续建立了33家服务中心，其终端服务体系不断完善，给更多的用户带来便捷的服务。

随着手机专业售后服务连锁店的整合以及门店规模扩大，市场渐趋饱和，因而对手机厂商在服务人员的理念与品质上提出了更高的要求，华为在增设原有的服务网点同时，改善服务品质与体验。2014年1月在深圳举办了全国优秀店长培训，对全国优秀店长从行业态势及用户的最新需求等进行了专业化的梳理，力求不断提升服务标准与服务品质。华为正通过建立温馨、专业的服务环境，建立标准化的一站式服务中心，提升服务水平，为用户提供良好的服务体验。

（2）打造“足不出户”的便捷服务

除了完善终端售后服务门店体系外，华为在售后服务方式上也充分考虑用户的需求，推出了手机寄修服务，让用户足不出户，便可享受手机维修服务。2014年1月，手机寄修服务正式上线。该服务为用户提供一条便捷、简单的产品维修通道，丰富用户的维修方式选择，让用户享受“足不出户、售后无忧”的待遇。

智能手机市场不再是单纯硬件上的较量，手机的售后服务同样成为一个品牌的综合能力考核。在这场考验中，华为面向消费者不断尝试提供新的服务，打造B2C主动服务体系坚持以消费者体验为中心，不断发展与完善。