北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第6章 售后服务热点事件回顾

六、信用卡成金融服务投诉重灾区 纠纷问题亟待解决

央行数据显示，2013年上半年，我国信用卡发卡量为3.02亿张，同比增长17.4%，信用卡透支余额更是暴增了47.2%。作为一种“先消费、后支付”的信贷工具，信用卡刺激需求、扩大消费的作用毋庸置疑。而近些年，各银行大打发卡战，海报宣传、摆摊设点、拉关系找亲朋使信用卡呈现出粗放式增长。

银行之特别热衷于发卡原因无外乎两点：一是银行一线工作人员的业绩表现需要与绩效报酬评定；二是信用卡客户使用费用日益成为国有与商业银行的重要收入来源，银行存在大力推动信用卡的内在动力。

信用卡的粗放式增长必然导致一定程度的管理混乱，给银行带来了金融风险。截至2012年6月底，我国信用卡坏账总额达132.66亿元，当季增加12.31亿元，增长10.2%，其坏账风险远远高于贷款资产。但更为重要的是，伴随着信用卡的粗放式增长，信用卡客户对于发卡行的信用卡管理与服务投诉日益增多。2013年银行业发布的《360°银行评测报告》显示，93.7%的用户对信用卡收费不满意。尽管各银行普遍提供了刷够次数免年费的规定，但是“银行卡年费”仍然是用户最不满意的收费项目；其次，信用卡溢缴款取现费、全额罚息收费也饱受消费者诟病。大部分用户表示银行和持卡人之间的沟通不够，认为银行在收取年费、收取逾期费用或是在用户所持卡片消费出现异常的时候，应该和持卡人进行沟通，银行应该更多地信任持卡人并非有意逾期还款，应该在用户因资金问题无法按时还款时给予更多的时间和尊重。还有最令用户烦恼直至通过法律诉讼银行的信用卡盗刷责任认定问题也成为用户投诉量最多的问题之一，同时银行在处理类似问题时所表现出的态度冷漠、效率低下、缺乏理解与责任担当等行为也广为用户诟病。

1、中行信用卡罚息黑洞 利滚利涉嫌违法

（1）事件起因

在办卡人员的热情推销下，北京的周先生办过一张中国银行的信用卡，后来觉得不好用就退掉了，退卡的时候，银行确认他已还完了欠款，并正常办理了注销手续。让他没有想到的是，已被注销的信用卡，在下一个账单日却又收到一个新账单，要他还款14元。周先生赶忙给中国银行的信用卡中心打电话，银行工作人员的答复让他感到很意外。

（2）事件经过

银行说，周先生退卡的时候少算了4.28元的利息，积累到下个月，4元多就变成了14元。银行说，在给周先生注销卡时，当时4.28元的滞纳金利息尚未显示出，但事实是存在的，所以周先生必须偿还这个新账单。但周先生坚持认为，当初的4.28元没有显示，不是自己的原因造成的，况且卡都已经注销了，没有义务还钱。中国银行每月仍然向周先生催收这笔的利息，以及这笔利息不断产生的新利息。一晃3年过去了，2012年的一天，周先生发现，问题变严重了。他想贷款买辆新车，但银行拒绝向他放贷。原因是中国银行把他送上了金融污点的名单。

事情发展到这儿，周先生心力交瘁，决定把钱还了算了，然而事实却不这么简单。银行告诉周先生，截止到当时，他应还欠款为97.99元。周先生按照银行客服的要求，来到营业网点，但工作人员却告诉他，如果他按97.99元来还这笔钱的话，他的欠款还是不能还清。也就是说，绕来绕去，就算周先生认倒霉来还这笔钱，他也还不清，因为银行说不清要还多少钱才算结清这笔账，而只是一味让周先生比账单上多存点，至于多存多少，多存的钱怎么取回，一概不知道。周先生的事情还在继续发展着，到了2012年12月，欠款已经涨到了99.46元。3年时间，这笔钱已经是原来的23.23倍。这笔钱最终会涨到多少呢？周先生算不出来。

（3）事件点评

按银行现在的算法，只需6年8个月，周先生这笔钱就将滚到1万元，如果真是这样，按照相关司法解释，周先生将有可能面临信用卡诈骗的刑事指控。而之所以周先生的账单会越来越大，关键点在于，他当初被劝说办的那张信用卡中规定，如果欠款无法还清，将采用复利计息。

那么，银行这么做，是否涉嫌违规呢？1999年，中国人民银行颁布的《人民币利率管理规定》第二十八条对利息计收复利是这样规定的：对贷款期内不能按期支付的利息按合同利率计收复利；对逾期期间不能按期支付的利息按罚息利率按季计收复利。但是在这个银行的行业规章出台之前，1991年，最高人民法院印发的司法解释，《关于人民法院审理借贷案件的若干意见》第七条中，就明确规定：出借人不得将利息计入本金谋取高利。两份规范性文件的说法显然不一样。中央财经大学金融法研究所所长黄震教授认为，银行这种复利的计算方式，是典型的霸王条款，是公然的违法行为，应该取缔。

银行自己算错账，少收了客户4块钱，客户还这4块钱理所应当，没什么可说的。但是，现在银行不光要收这4块钱，而且还要收利息，这利息还老是算不清，僵持下去很可能滚出个天文数字。不仅如此，客户个人信用也受到很大影响。所以，这件事虽然是个别的，却反映出两个大问题。一是银行系统联网待改进，不能总是无法实时结算，还把由此产生的后果强加在客户头上。二是司法解释明确规定，不许复利累加，也就是俗话说的不许利滚利，但银行业内却另有规定。规范在打架，客户怎么办？据有关方面统计，如今全国信用卡的发行量大概已有3亿张，交易金额超过7万亿，市场规模这样大，规范却不清晰，看来，这事真到了该“改一改、管一管”的时候了。