北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第1章 全国售后服务要事概览

四、售后服务的宣传评价

1、“售后服务”与“品牌评价”国家标准宣贯会暨全国企业品牌评价活动启动会举行

2012年4月21日，由中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会等机构联合主办的“售后服务”“品牌评价”两项国家标准宣贯会暨全国商业企业品牌评价活动启动大会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。商务部、国家工商行政管理总局、工业和信息化部、国家认监委等有关部委及中国商业联合会和部分行业协会、大专院校领导、国标起草单位代表，以及110多家大中型企业代表参加了会议。

商务部、质量监督检验检疫总局等有关部委在“十二五”规划中强调要大力发展现代服务业和推行服务认证，推动自主品牌建设，并逐步打造一批国际知名品牌。在此背景下，由中商联组织起草，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员于会2011年12月30日颁布了《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（GB/T 27925－2011）两项国家标准， 2012年2月1日起实施。

海尔集团、厦门航空、美的日用家电集团、江苏红豆实业股份有限公司、广东万和新电气股份有限公司、深圳联创科技集团有限公司、天津爱玛科技股份有限公司等企业成为首批通过国家标准《商品售后服务评价体系》认证的单位，国家认监委有关负责人为这些企业颁发了“售后服务认证”星级证书。

中国商业联合会副会长姜明在致辞中指出，抓好售后服务是国家大政方针的要求，是构建和谐社会的重要组成部分，是企业参与市场竞争的最后一张王牌，是“品牌强国”的必经之路。因此，大力宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准，全面推动企业进行“售后服务”国家标准认证，具有非常重要的现实意义：一是促进企业按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对以往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。二是促进企业以认证来约束服务行为，在获得认证以前，企业可以做高水平的服务，也可以做一般水平的服务，但是通过认证，就约束企业必须达到一种高水平，而服务水平的高低最终会以认证的星级向顾客彰显。三是获得国标认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识，也是给企业的服务水平做出的公正、公平、可靠的评价，给顾客最直观的理解和信赖的依据。企业通过认证，就意味着在全国和全行业中服务领先，通过认证，就是品牌和信誉上的最大优势。

2、第二届中国汽车售后服务大会召开

12月20日，第二届中国汽车售后服务大会暨2012中国汽车售后服务优秀品牌颁奖典礼在北京召开。本次活动由中国汽车售后服务质量评价中心主办，车人网承办。该活动以“沟通予人，服务于心”为主题，围绕着第二届中国汽车售后服务大会、中国汽车售后服务市场监督团代表授旗仪式和2012中国汽车售后服务优秀品牌颁奖典礼三个环节展开。长城汽车和上海大众获得2012中国汽车售后服务优秀品牌，吉利汽车获得了2012中国汽车售后服务飞跃表现奖。一汽大众、上海汽车、东风日产获得了汽车售后服务用户关爱奖，上汽通用五菱、广汽本田获得汽车售后服务用户满意奖，广汽丰田获得汽车售后服务透明奖。

本次活动前期共经历了城市调查、网络投票、媒体暗访、万人大调查和VCR行动等五个环节。在4月～9月份进行的城市调查中，围绕全国15个一线城市的商业中心、汽车交易市场以及大型停车场进行车主面访活动，共发放调查问卷30000份，其中收回有效问卷25402份；9月～12月，车人网、车天下和第一车网在内的多家主流汽车媒体联合发起了网络品牌调查活动；同时，车人网还联合国内超过20家汽车主流汽车媒体对全国各地汽车4S店进行售后服务暗访调查活动，调查的内容主要针对4S店内价格透明度，其中包括工时费价格公示牌、工时费计算方式、配件价格公示和真假配件对比等；对当年的北京车展和广州车展，车人网在展馆内外开展了“试金石行动”，即百万车主售后服务品牌满意度大调查活动，对车主们进行当面采访和调查问卷活动。

中国汽车售后服务优秀品牌由中国质量协会、中国企业改革与发展研究会等主管，是国内唯一带有“中国”字头的售后服务奖项，每年只颁发给在中国汽车售后服务质量评价中心调查总分第一的汽车企业，以奖励其在一年的售后服务中的优秀表现和消费者的良好成绩。