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 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第1章 全国售后服务要事概览

3、第三届全国服务业公众满意度专项调研揭晓新闻发布盛典大会召开

2012年11月18日，由《经济》杂志社、中国商报社、中国贸易报社、全国商报联合会、中国国际经济技术合作促进会市场调研中心、中国经济创新发展联盟主办的“第三届全国服务业公众满意度专项调研揭晓新闻发布盛典大会”在北京人民大会堂新闻发布厅举行，《中国服务业企业专项调研报告》（2012卷）同期发布。全国工商联原副主席、全国政协副秘书长、国务院参事室特邀研究员保育钧，全国政协经济委员会委员、中国服务贸易协会第一副会长黄海参加会议并发表了讲话。

此次以“见证·品牌的力量”为主题的全国服务业公众满意度大型公益调查活动，于5月6日正式启动，旨在全面梳理、盘点服务行业中最具影响力的品牌，深度挖掘企业成功经验，为行业发展提供标杆。调查活动根据专家、记者、策划人、公众及行业人士的提名，经济网、金牌服务网等多家权威网站对服务业知名人士进行公示，并接受公众投票。依据投票反馈数据，通过对前瞻性、典型性、 影响力、新闻性、创新精神等指标进行评分，经“组委会推荐、公众投票、评委审核”三方数据评分结果。各入选单位在其行业各项服务工作中，始终坚持以人为本、服务至上，不断开拓创新、建章立制，完善服务标准和管理体系，受到广大消费者、公众的赞誉，从而赢得了公众的信任和社会的尊敬。其中，海尔集团、阿里巴巴、三亚凤凰机场、三一重工等10家单位提交的案例被推选为“全国服务业优秀十佳创新案例”；中国建设银行、厦门航空、富迪健康科技、如家酒店等300多家单位入选“金牌服务优秀典范企业奖”。　

4、中国汽车售后服务客户满意度调查结果发布

为让广大消费者更好地了解和认识到汽车售后服务规范化关系到每位汽车用户的切身利益，更加积极广泛地参与到汽车售后市场的规范和管理中来，促进售后市场以及整个汽车行业的良性发展，中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，基于《汽车售后服务客户满意度评价体系》，在国内50个主要城市进行了汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动。2012年11月16日，中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果发布。

卡思调查（CAACS）主要从以下六大维度来评价汽车品牌4S店的售后服务：

l  规范性：评价品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况

l  公开性：评价品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度

l  人性化：评价品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度

l  便捷性：评价品牌4S店在客户在到店交通以及维修等待时间上的便利程度

l  专业性：评价品牌4S店在人员技能以及维修质量方面的专业情况

l  收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意度情况5、首届智能化时代消费电子售后服务创新高峰会召开

由工业和信息化部指导，由中国电子视像行业协会主办、中国电子视像行业协会售后服务专业委员会与中国消费电子产业发展中心联合承办的首届“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”，于2012年6月28日在北京万寿宾馆隆重举行。

本次会议以“聚焦行业转型与升级构建现代家电服务业”为主题，探讨智能化时代电视售后服务的现状与发展趋势；共商我国消费电子售后服务业转型升级的思路与途经；探讨建设具有中国特色“现代家电服务业”的理论与实践问题。大会还对2012年度消费电子(彩电行业)售后服务优秀企业和先进个人进行表彰。

本届高峰会抓住了当前热点，获得了主管政府部门、企业、主流媒体的高度关注，得到了业界的充分肯定和好评。主办方搭建的激荡智慧、启迪思维的良好平台必将对推动我国彩电售后服务行业的快速发展和进步起到积极促进作用，把握数字化、智能化的发展契机，进一步提高我国彩电企业在行业的话语权，促进我国视像行业更加健康有序发展。

6、第七届中国最佳客户服务评选颁奖典礼

由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办，中国服务贸易协会客户服务委员会承办的2011-2012第七届中国最佳客户服务评选颁奖典礼7月12日晚在北京中国大饭店隆重举行。工业和信息化部、商务部、科技部、中国服务贸易协会、中国信息协会等政府部门及协会的领导出席了颁奖典礼，并为各获奖单位颁奖。

 “中国最佳客户服务评选”奖项是我国客户服务领域的最高荣誉，是衡量中国企业服务水平的公认标杆。本次评选在全国范围内经过严格的资料审查、调研及神秘客户暗访测评，以多种业务形态的办理为契机全面感知企业的服务，综合评估出企业的实际服务水平。

中国最佳客服评选采用神秘客户测评的方式，通过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等方式全面考察企业的服务。评测范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等所有渠道。评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴近30项指标，每家入围复评的企业暗访样本均达到100个，暗访测评全程录音或录像。最终依据测评体系设置的评价标准综合评估，客观、真实的反映了企业实际服务水平。经过严格、科学、细致的调研和测评，海尔集团、戴尔（中国）公司、中国银行、苏宁电器、海底捞、安吉星信息服务公司等60家企业，分别获得了中国最佳客户服务奖、中国最佳客服务中心奖、中国最佳服务管理奖、中国最佳售后服务奖、中国最佳服务创新奖和中国最佳服务特色奖。