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 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第1章 全国售后服务要事概览

第2章 全国消协组织受理投诉情况分析

二、投诉热点分析

1、网络团购陷阱多实惠少

2012年，全国消协组织受理销售服务投诉39,005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20,454件，占销售服务投诉量的52.4%。不少经营性团购网站，由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。如，消费者李女士于2012年6月在某团购网站购买了“brother组合美容美发工作室”两张团购券。在该工作室消费期间，经发型师极力推荐,充值办理了300元的会员卡。10月11日，消费者收到网站短信通知称，该工作室因经营调整暂停服务，网站将对未消费的团购券予以退款。消费者多方查找联系工作室及发型师，发现工作室人去楼空，发型师无法联系到。后经消费者协会调查，该团购网站在审查该工作室资质时，该工作室并没有向网站提供营业执照和卫生许可证。

2、家电售后服务水平参差不齐

2012年，全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉23,436件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉。近年来，各级消协组织针对部分家电行业售后服务中存在的不平等格式合同条款进行了调查点评，引起社会高度关注，特别是2012年点评苹果公司服务条款的活动更是得到消费者的强烈认同。据不完全统计，全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。如，在校大学生王某的父亲从香港给她买了一部Iphone4手机。不到一个月时间内，手机屏幕显示出现时有时无的情况。当她拿给苹果授权维修点服务人员时，服务人员告知如果事先没有电话或网上预约不能提供服务。第二次因学校有课，她比预约时间晚到了半个小时，服务人员告知过时不候。第三次她按点到了，可服务人员称，由于她的手机不是在中国内地购买，不享受内地的保修服务。

3、餐饮最低消费助推餐桌浪费

2012年，全国消协组织受理餐饮服务投诉8,595件，其中涉及价格问题投诉1339件，占15.6%，投诉量位居服务类投诉的前列。一些餐饮经营者通过最低包间费、人均最低消费等营销手法，使得消费者的消费需求虚高，一定程度上造就了餐桌浪费。如，2012年9月10日，在天津市政府转交市消协处理的餐饮投诉中，网友反映，他在天津某食府预订的包间内消费后被告知，该食府不提供免费餐具，大厅按1元/套收取，单间按2元/套，且单间最低消费为500元。餐饮业要主动规范自身经营行为，去除限制消费者权利的“霸王规定”，以实际行动积极推动“厉行节约反对浪费”，为消费者当好合理点菜、营养配餐顾问，为节约资源、保护环境做出贡献。

4、银行服务卡在服务管理上

2012年，全国消协组织受理金融服务投诉1,905件，其中银行卡服务占六成。在信用卡服务投诉中，超过三成投诉涉及售后服务问题。消费者反映银行服务的主要问题有：一是一些消费者初次办理信用卡后，未经消费者确认，银行擅自为消费者开卡收年费；二是一些消费者信用卡到期后，银行未经消费者同意就寄送新卡并开卡收年费；三是少数银行未经消费者同意，擅自从账户中扣取包年短信通知费；四是少数消费者发现其银行账户余额出现随意增减情况后，被告知是银行的正常冲账行为。银行业在规范服务、强化管理、确保消费者资金安全等方面，还有很多工作要做。

5、有线宽带网络接入难顺畅

2012年，全国消协组织受理互联网服务投诉21,037件，同比增长1.9%。其中，网络接入服务投诉16708件，占互联网投诉的79.4%。消费者反映问题主要有：出现使用故障服务慢、宽带网络接入网速低、无线网络连接常掉线。如，广东消费者李先生于2012年4月1日在网上营业厅成功办理将2M提升到4M的包年宽带网络接入服务。直到5月初，网络运营商才正式为消费者升级到4M，但网络连接频繁出现故障，经技术人员多次调试仍无法解除。6月11日，网络运营商同意消费者退款，但要扣除5、6月份的宽带包月费用。

6、高价白酒假冒问题多

2012年，全国消协组织受理白酒投诉1038件，每5件投诉中就有1件涉及假冒问题，远高于对其他类别商品假冒问题投诉的比例。一些经营者打着专卖的旗号，向消费者销售假冒烟酒，牟取非法利益，部分高价名酒成为假冒的重灾区，致使很多消费者上当受骗。如，2012年1月4日，消费者青先生投诉称，他于2011年12月31日在某烟酒专卖店以1,880元/瓶的价格购买了7瓶茅台酒，当天晚上喝的时候觉得口感不对。经厂家鉴定，消费者所购买的酒均为假冒产品。

7、房屋合同纠纷投诉集中度高

2012年，全国消协组织受理的房屋投诉中涉及合同问题的有2,448件，同比增长11.7%。全年受理房屋合同投诉占房屋投诉总量的32.5%，远高于对其他商品合同问题投诉的比例。在合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一些开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的“定金”不予退还，更谈不上按定金额度双倍返还；一些开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等。如，2011年10月，贵州消费者殷女士等220名消费者联名向当地消费者协会投诉称，当地开发商违反合同约定延期交房，并收取水电安装费等不合理费用。经当地消费者协会多次调查调解，直到2012年8月，开发商最终赔偿延期交房违约金226万元，同时退还不合理水电安装费21万元。

8、家用轿车售前售后大变脸

2012年，全国消协组织受理家用轿车投诉7,755件，质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。其中，涉及合同问题的投诉占19.3%，是继房屋投诉之后合同纠纷最为集中的商品领域；家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%，也高于其他商品和服务的平均水平。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。国家汽车“三包”规定已经出台，相关汽车生产经营者要围绕汽车质量安全和售后服务做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任。

9、电动自行车售后服务严重滞后

2012年，全国消协组织受理交通工具类投诉26,348件，同比增长11.6%。全年受理电动自行车投诉2,100件，涉及售后服务问题的投诉占40.6%，远高于其他类别商品的投诉比例。电动自行车电池质量差、售后网点少、服务水平低、维修配件贵等饱受消费者诟病。如，2012年6月10日，山东消费者尚先生向当地消费者协会投诉称，他购买的电动自行车刚用了7个月，就陆续出现车轮不转问题。在随后的两个多月时间内，他送到售后服务网点维修了3次，维修时间越等越长，第三次维修等了15天仍未修好。

10、儿童用品质量安全马虎不得

2012年，全国消协组织受理儿童用品投诉4,038件，同比略有增长。其中，涉及质量问题的投诉占69.8%，特别是在婴幼儿奶粉投诉中，78.2%的投诉与质量问题有关，远高于对其他类别商品的投诉比例。在质量问题中，消费者反映的奶粉中含异物、变质、结块等情况相对较多。在受理的426件儿童玩具投诉及197件儿童车投诉中，超过一成的投诉涉及安全问题，出现安全问题或存在安全隐患的比例也远高于对其他类别商品的投诉比例，防范儿童用品的质量安全风险需要全社会的共同努力。