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 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第4章 主要行业售后服务问题分析

一、家用轿车的售后服务问题

2012年，全国汽车行业的售后服务问题依然严峻。在全国消协组织受理的投诉中，家用轿车的售后服务投诉高于其他商品和服务的平均水平。

1、配件：维修中以“换”为主，且更换配件争议多

当车辆被送修时，对于故障部件，是以“修”为主，还是以“换”为主？由于在专业技术知识上，消费者与维修服务方处于完全不对称的位置上，因此缺乏判断力，只能听命于对方。而作为维修服务方的一些企业为谋求利润最大化，尽可能地采取了能换则换的做法。道理很简单：维修，赚的是工时费，换件则既赚工时费又赚配件差价，何乐而不为？况且，以通常的价格水平计算，如果用零配件简单相加组装一辆车，其价格甚至相当于两辆新车，配件价格之高、利润之丰可见一斑。在对配件渠道实行垄断性经营，消费者缺乏话语权的情况下，维修成换修也就顺理成章了。而另一方面，有些消费者（尤其是一些中高端车辆的消费者）由于经济承受能力较强，对维修费用并不太计较，只是图个省心、省事或要求维修效率高些，这正中商家的下怀，也为商家以换代修提供了堂皇的理由。不仅如此，一些不规范的汽车售后厂家，还会购入一些市场上流通的配件，以次充好，收取原厂配件价格，再对原厂配件进行倒卖。甚至有问题零部件不进行更换，维修人员自己保留，用来贩卖配件或是干“私活”。

2、技术：维修人员技术匮乏，专业水平低，维修质量不高

汽车属于技术密集型产品，它对从业人员的技术水平有着相当高的要求。但行业的实际情况是，汽车专业维修技术人员匮乏，不少从业人员的技术水平明显不高且缺乏丰富的实践经验。在维修服务中，经常找不到或找不准车辆故障原因，或故障多次维修不能有效解决问题，或以更换零部件的办法来代替维修，或是修好了故障但带来了新问题，或需要较长时间去维修等。这些情况都导致消费者的严重不满。

3、收费：不合理收费现象普遍，4S店收费明显偏高，价格缺乏诚信

引发对收费不满的一个原因是，有些零部件，如刹车片、飞轮齿圈等，出“保”不久便出现问题，多数车主认为是部件本身质量不过关所致，但由于超过了保修期限而消费者又无力举证，只能无奈买单。

由于车市销量走低，一些企业在汽车的售后服务方面大做“文章”，例如收费标准不透明、延长工时、配件只换不修、配件以次充好等。尤其是4S店的收费，明显偏高。

4、态度：服务态度生硬，服务承诺难兑现

消费者在服务态度方面的不满主要是服务商对于客户的送检送修的车辆态度敷衍，迟迟不能给予答复，即便说修，也不能给出确切时间，让客户感觉不被重视。服务态度问题是汽车用户针对服务问题投诉最多的方面，超过总量的1/4。多是在车辆出现质量问题后，汽车用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中出现问题，产生了不满情绪。其次，厂商给出的服务承诺往往不能兑现，或只能部分兑现，或提供的服务与实际宣传不相符。如向用户保证的交车时间不能按时交车、承诺可以修好的故障不能一次性解决等等。此外，服人员的用语不当，语气生硬也是重要原因之一。这体现出汽车用户在看重产品质量和维修结果同时，对厂家服务水平，尤其是服务站的服务要求越来越高。特别是4S店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。

 

二、电子通讯产品的售后服务

以手机、电脑、数码相机等为代表的电子通讯产品市场越来越大，这类产品的普及率很高，使用频率也很高，但随之而来的售后服务问题也日益突出。

1、三包：尽可能逃避三包规定

由于这类产品种类繁多，三包规定不尽相同。因此，一些厂商违反三包规定，如按三包规定应该退机或换机的，却利用消费者不了解有关规定之机，不给保修或在保修期内还要消费者掏钱维修。

还有商家玩文字游戏误导消费者。例如，如果有商家说电脑“整机保修三年”，做为一个普通消费者“整机”自然理解为“整个电脑”，但这个“整机”很可能并不是指整个机器，而是指主机箱里的重要部件，而电脑显示器、光驱以及键盘、鼠标等都只是保修一年。

2、借口：人为损坏，成商家挡箭牌

只有被售后维修部门认定为“非人为损坏”之后，保修才能实现，但是否是“非人为”却全凭售后一句话，就可以将产品事先宣传的种种免费维修承诺推得一干二净。很多消费者由于缺乏专业知识和维权意识，面对售后服务的这面“挡箭牌”，只得乖乖地从腰包里掏钱。也有一些厂商知道某些项目目前缺乏相应检测标准，在产品出现问题时，一味将责任推给用户，从而逃避三包责任。

3、维修：收费混乱，维修质量没保证

电子通讯产品种类繁多，国内缺少统一的收费标准，维修报价混乱，收费标准不透明，导致产品维修乱收费现象频发。并且，很多消费者将产品送修后不能了解故障的真正原因和维修内容，导致消费者容易被欺诈。每个维修点的维修能力与水平也参差不齐，维修质量得不到保证，返修率高。

4、网点：资质不全，网点分布不够

目前很多电子通讯产品维修网点都没有经过维修资质认证，致使电子通讯产品维修行业良莠不齐。有些私营维修店可靠性没有保证，数码产品的技术含量比较高，一些小问题在这些维修店还可以解决；但如果是关键部件的维修，私营维修店的工作人员无能为力，甚至把原配件弄坏，造成无法解决的难题。另外，品牌维修点少，联保成形式。多数知名品牌虽说是全国联保，但维修点却是分区设置，而非按省设点，导致小城市维修困难重重。

5、更新：产品升级引发的维修问题

电子通讯产品更新换代速度越来越快，不少型号的电子产品还没超出保修期就已退出市场。也有的产品因降价速度很快，造成产品出保修期后维修费高于产品售价，使消费者望而却步。例如有的手机企业，一年内推出新机达80余种，产品的不稳定性比以往大幅增加，产品的返修率超过20%，数码相机返修率也高达12.1%。产品返修率高不仅增加了售后服务压力，也造成了一些产品缺少维修配件，有些甚至从报废的产品上拆配件，给用户使用带来安全隐患。