北京五洲天宇认证中心

        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第二篇 迈向卓越：售后服务之国标

第6章 “售后服务”国标的制定

二、国标制定的过程

1、任务来源

国家标准化管理委员会2009年7月23日下达了2009年第一批国家标准制定修订计划通知，其中《商品售后服务评价体系》的国标制定任务（任务计划号：20090527-T-322）由中国商业联合会承担并组织起草。

2、参与起草的单位

自2009年7月23日国家标准化管理委员会下发了《商品售后服务评价体系》的制定任务后，由中国商业联合会牵头，组织了来自中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲天宇认证中心、中国人民大学、中国标准出版社、中国消费者协会、中国质量协会、中国保护消费者基金会、中国家用电器协会等机构，以及海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、中国重型汽车集团有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司、江铃汽车股份有限公司、北京五洲创意营销策划有限公司等机构的有关人员组成标准起草小组。

3、标准文本的形成

2009年8月，起草小组成员首先汇集对SB/T10401-2006的意见，根据反馈意见，以SB/T10401-2006的文本为基础，进行修改完善，并于2009年11月形成标准的内部讨论稿。

2009年12月20日，召开了第一次起草人会议，在会上对标准（内部讨论稿）所涉及的框架、内容、思路等问题进行了商议，并提出了相应的修改和完善的意见。主要是针对讨论稿的附录中，将生产型、贸易型和服务型企业分别制定评价指标，而又存在大量指标重复的问题，提出了框架性修改意见，把三类企业的评价指标整合为一套通用指标，直接纳入标准的正文。会后，做进一步修改，形成修改稿。

2010年5月8日，召开了第二次起草人会议，主要对修改稿的内容进行了逐条讨论和商议。这次会议未对标准文本提出结构性修改意见，主要是对具体条目的修正和编辑性修改意见。会后，根据各位起草人的意见进行了进一步的修改，并形成征求意见稿。

2010年7月开始在中国商业联合会、中国商品售后服务网等网站向社会公众公布标准的文本内容并征求意见。经过四个月的网上公示和意见征集，共收到国家工信部、中国重汽、诺基亚等单位的回函25封，征得修改意见54条，起草小组再次对文本内容做进一步的修改完善。

2010年11月13日，召开专家评审会，对标准的内容进行了评审。

三、主导思想与架构

1、主导思想

首先，服务也是商品，是生产过程的一个阶段。我国的标准化推广工作更多的是着眼于产品的开发、生产、包装和检验等方面，而对于客户服务的标准化观念则很淡薄。服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质的过程。售后服务标准化，特别是售后服务国家标准化体系的建立迫在眉睫，其应纳入企业标准体系和企业质量体系中。

但是，售后服务的标准化是一项复杂的系统工程，由于各行各业售后服务活动的差异比较大，很难直接对其提出规范化要求。因此，先提出对售后服务进行评价的标准更为实际，体现了“反向驱动”思想。售后服务是体现企业竞争能力的一个方面，通过衡量一个企业的售后服务水平如何，可以在一定程度上反映企业竞争力的强弱。因此，对企业售后服务进行评价的主要目的在于：客观反映我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，传承并发扬售后服务中的优点，发现并克服售后服务中的不足，促进企业售后服务工作的改进，提升企业的竞争能力，实现对企业售后服务工作的宏观指导。这也是出于宏观管理的需要。

2、评价体系的架构

该标准规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标：

（1）售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；

（2）商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；

（3）顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。

3、对行标的改进

相对国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)而言，新的国家标准在主要有三大方面的修改：

（1）结构的改变：删除了部分重复的内容，将评价指标纳入正文，重新调整评分分值，使评价更加合理、科学，利于操作。

（2）进一步明确了评价的原则和方法，明确了评分方法和结果。

（3）增加了评价指标，包括商品信息的明示、系统性缺陷的公开、人员和资源配置的要求、废弃商品回收处置的要求等，与国家有关消费者保护和环境保护的政策紧密结合。