一、“2013木门业产品质量与售后服务双承诺活动”新闻发布会召开。

2013年4月1日，“2013年全国市场、工程木门企业产品质量、售后服务双承诺活动”新闻发布会在北京人民大会堂召开。商务部、工信部、民政部、国资委、中国物流与采购联合会、中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会、住建部标准委、家居大卖场以及行业协会领导，企业家代表和媒体参加了这次会议。

中国木材与木制品流通协会刘能文会长在致辞中表示，木门窗行业的健康发展与成长是和各木门企业家密不可分的，因流通市场有其本身独特的规则，既有商机又存在种种挑战，只有重质量、守诚信的企业才能顺应市场的发展，并呼吁社会各界关注和监督双承诺队伍。商务部流通业发展司、工业和信息化部经济运行协调局的领导分别讲话，对木门双承诺活动多年来在规范消费市场、树立品牌形象所起到的积极作用表示了肯定，同时对在场企业提出了新的要求：在未来的生产、销售环节中进一步发扬双承诺团队的领军旗舰效应，引领中国木门窗行业健康有序地向前发展。

二、人民网发起调查：售后服务引不满，六成公众对苹果品牌认可度下降。

近日，人民网强国论坛联合北京美兰德信息公司，在全国城市范围内针对苹果产品的售后服务满意情况对普通公众展开调查。

调查结果显示，对于近期媒体对苹果公司相对集中的报道，有54.3%的被访者表示关注过相关报道，而52.0%的被访者表示知道苹果公司在中国大陆地区售后服务规定中存在不公平不合理的情况。在本次调查中，超过20%的苹果产品用户曾接受过苹果售后服务，其中有54.1%的人群对其售后服务表示不满。对比不同年龄人群发现，年轻用户对苹果售后服务不满意的比例较高，其中20岁以下用户意见最大，不满意比例高达85%。在进一步分析不满意的原因时，位列不满意原因首位的是“维修时间长、环节繁琐且不提供备用机”，比例为68.8%；此外，认为“最终未能解决问题”的比例为52.1%；而对“售后服务区别对待不同国家用户”不满的比例达到35.1%。

在进行线下调查的同时，人民网还组织了线上调查，二者调查结果相差较大。比如，在知情度方面，有54.3%的线下被访者表示关注过媒体有关苹果售后双重标准的报道，52.0%的被访者表示知道苹果公司在中国大陆地区售后服务规定中存在不公平不合理的情况。而在回答以上两个问题时，线上答案的比例分别为88%和74%。

分析人士指出，造成线上和线下数据差异的原因，一方面是网民群体较普通公众接触信息更多，对公共事件关注度更高；另一方面，线上调查采用自愿进入的方式，因此调查对象多为对此事件感兴趣且具有表达意愿的人群，因而选项更为集中。专家表示，线下调查的数据由于抽样科学、结构合理，更具代表性。

三、消法20年来首度大修，商品房或将享受更好售后服务。

《消费者权益保护法》修正案草案23日首次提交全国人大常委会审议，这也是消法自1993年颁布以来的首次大修。

此次草案针对网络购物等新的消费方式赋予了消费者一定的“后悔权”，为消费者维权过程中的“举证难”提供了新的解决途径，对于商家的欺诈行为也提出了更加严厉的惩罚措施，此外，对于以往界限相对模糊的医疗、教育、房产等领域，也有不少专家呼吁纳入消法适用范畴，商品房或将享受更好的售后服务。

四、《酒类行业流通服务规范》标准颁布。

针对酒类行业酒精门事件，塑化剂事件，少数企业采用酒精、香精加水勾兑冒充粮食蒸馏酒事件，中华人民共和国商务部2013年21号公告颁布了《酒类行业流通服务规范》，于今年11月1日在全国实施。

据该标准的发起人，主要起草人，中国商业联合会零售供货商专业委员会执行主任谭新政先生介绍，该标准由国家商务部2012年立项，由中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲创意营销策划有限公司、中国人民大学牵头，由宜宾五粮液股份有限公司、中国贵州茅台酒厂（集团）有限责任公司、安徽古井贡酒股份有限公司、四川剑南春集团有限责任公司、江苏洋河酒厂股份有限公司、山西杏花村汾酒厂股份有限公司、四川水井坊股份有限公司、湖北稻花香酒业股份有限公司、河南省宋河酒业股份有限公司、山东景芝酒业股份有限公司、山东扳倒井股份有限公司、古贝春集团有限公司、重庆诗仙太白酒业（集团）有限公司、安徽迎驾贡酒股份有限公司、安徽双轮酒业有限责任公司、浙江致中和实业有限公司、浙江省东阳市荣鑫酒业有限公司、宜宾红楼梦酒业有限公司、贵州茅台镇荣和烧坊酒业有限公司、山西戎子酒庄有限公司、北京酒仙电子商务有限公司、山东天地缘酒业有限公司、新华锦（青岛）即墨老酒有限公司、山东即墨妙府老酒有限公司、广州星河湾酒业有限公司、北京糖业烟酒公司、北京五洲天宇认证中心等企业组织起草小组，先后九易其稿，召开了三次大型讨论会，最终统一了意见，通过专家评审，形成报批稿，报国家商务部审查发布。

本标准的核心内容是规定了酒类流通的术语和定义，界定了酒类流通的范围和流程，提出了销售全过程的质量控制重点，对宣传推介以及服务规范提出了要求，因此对规范酒类行业的流通服务具有积极意义。

本标准的技术内容符合行业实际和酒类产品流通服务的要求，该标准对促进酒类行业的健康发展，将起到很好的推动作用，该标准具有较强的可操作性，达到国内先进水平。

据标准主要起草人谭新政先生介绍，为很好宣贯本标准，将由中国商业联合会、中国保护消费者基金会、新浪网主办，举办“中国酒类行业品牌与服务评价暨老八大名酒五十年风云巡礼”活动，该活动将宣贯国家标准《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》、《商品售后服务评价》及行业标准《酒类行业流通服务规范》溶为一体，开展系列宣贯活动，评价结果于2013年秋季全国糖酒会揭晓，全面展示、颂扬中国酒类行业品牌与企业文化建设，售后服务体系建设，酿造健康酒、粮食蒸馏酒，保护消费者合法权益的优秀企业和个人。

五、“售后服务”“品牌评价”两部国家标准宣贯一周年纪念大会在北京举行。

5月25日，由中国商业联合会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会联合主办的“售后服务”“品牌评价”两部国家标准宣贯一周年纪念大会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。十届全国人大副委员长蒋正华到会祝贺并发表讲话。国家有关部委、行业协会、大专院校领导，以及100多家大中型企业代表参加了会议。会议发布了新一批按国家标准评价出的五星级企业品牌。并为新一批按国家标准通过认证的企业颁发了认证证书：北京菜市口百货股份有限公司、芜湖美的厨房电器制造有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、云南航天工业有限公司、烟台海德专用汽车有限公司、广东政通科教设备有限公司、南车株洲电力机车研究所有限公司等企业分别获得售后服务星级认证证书。

会上，中国商业联合会，中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年中国售后服务发展报告》和《2012年中国品牌研究报告》。

六、《2012年度中国企业售后服务发展报告》发布。

5月25日，中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年度中国企业售后服务发展报告》。该报告的主题为“塑品牌•扬文化”。报告共分六个部分，计8章，约6万字，全面总结了我国售后服务发展的总体情况，包括售后服务的政策法规、售后服务的行业标准、售后服务国家标准认证、售后服务的宣传评价等。

该报告详细列举了近5年来消费者投诉数据，对投诉热点问题、主要行业的售后服务问题进行汇总分析后指出：质量问题的投诉数量呈逐年下降趋势，但其仍占据投诉问题的绝大部分；移动电话、服装鞋帽、食品、电信、销售等五类产品和服务的投诉量都很高，连续三年都居投诉量的前五位，此外，相比其他传统类产品来说，计算机类产品、互联网产品的投诉量在不断增加。近5年来的投诉热点是：食品药品的质量问题顽疾难除，网络购物连年成为投诉热点，汽车投诉居高不下，服务类投诉趋于多样化。银行服务、航空服务、餐饮服务、网络宽带服务、快递服务等不鲜成为投诉热点，这一方面是社会生活多样化的结果，另一方面也是消费者维权意识提高的体现。

报告详细分析、点评了五粮液、德力西、中联重科等大型企业的售后服务案例，为广大企业提供了经验。

七、人民日报海外版头版头条报道：国人消费少了后顾之忧：商品售后服务评价体系有了国标。

5月10日，《人民日报•海外版》头版头条报道：国人消费少了后顾之忧：商品售后服务评价体系有了国标。报道称，一段时期以来，国家工商总局、商务部、国家质检总局、认监委、工业和信息化部、中国商业联合会、中国认证认可协会等权威部门，抓紧进行国产品牌的售后服务体系建设，颁布了售后服务国家标准。这在国际上开创了先例，标志着国产品牌的售后服务体系建设正在步入国际先进行列。

报道同时宣称，即将发布的首份中国售后服务报告透露，国家认监委认证认可技术研究所近日开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查显示，商品售后服务认证对企业效益增长影响很大，尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响。企业在获证后，从服务水平和销售额方面都有显著的提升，对企业参与项目投标也起到了重要的作用。

八、第42期全国售后服务管理师培训班圆满结束。

6月15日，第42期全国售后服务管理师培训班在北京举办，有50余人参加了培训，经过严格的考培分离，最终有部分学员获得售后服务管理师或售后服务高级管理师资格。此次培训为期三天，于17日圆满结束。云南航天工业有限公司、北京燕莎友谊商城有限公司奥特莱斯购物中心、广东万和新电气股份有限公司、中国铁路通信信号股份有限公司、中联重科股份有限公司、北汽福田汽车股份有限公司、北京科东电力控制系统有限责任公司、湖南南车时代电动汽车股份有限公司、广西柳工机械股份有限公司、扬州市金威机械有限公司等企业部分售后服务人员参加了此次培训。

全国售后服务管理师培训班由中国商业联合会主办，自2007年以来，迄今已成功举办42期。来自一千多家大中型企业的四千多人参加了培训，社会反映很好。

九、网购平台打通电器售前售后服务体系。

电器网购目前线上均以销售为主，而对于一个品牌公司来说，销售与售后结合，才能让顾客体验到真正的品牌服务。今后，电器网购售前售后服务有望被打通。6月18日天猫电器城对外宣布，联手联想、DELL、东芝、九阳等十余家品牌商，打通品牌商售后服务体系，启动天猫“在线全国联保”服务，让消费者在天猫更方便地获得线上售后，增强网购家电信心。

“互联网缩短了商家与消费者的距离，销售上是如此，售后服务同样可以。”天猫电器城总经理谭飙认为，品牌对于消费者的尊重，做出的努力都能以互联网手段让消费者快速感知。而稍后“全国联保售后服务评价体系”上线，消费者还能像评价商品一样，对厂家全国联保售后给出服务态度、维修效率等多维度评价，督促品牌商完善售后。

十、家电品牌商启动在线全国联保，购买记录保证售后服务。

6月18日，一些品牌电器联手部分电商推出了在线全国联保服务，承诺无需保修单，不用找发票，只要有购买记录，即可接受售后维修服务。

目前，打通在线全国联保的品牌有DELL、TCL、长虹、东芝、联想、台电、九阳、乐华、中兴，飞利浦、美的、康宝、海尔等品牌也正在对接中。电器种类覆盖笔记本电脑、平板电脑、冰洗、电视机等多个类目。

在线全国联保是如何实现的呢？某品牌电商的售后负责人告诉记者，他们将自己的售后系统与电商天猫平台对接后，向顾客打开了一个线上售后服务平台。“因为系统对接，品牌可以快速获取顾客信息，无需保修单就能快速响应，并将服务进展情况回传至天猫平台，让客户在线查看情况。这就像快递包裹查询物流进展一样。”另据了解，“全国联保售后服务评价体系”即将上线，消费者还能像评价商品一样，对厂家全国联保售后给出服务态度、维修效率等多维度评价，督促品牌商完善售后。