一、《中国汽车售后服务市场2012年度报告》出炉。

国车网1月5日消息，2012年，汽车商报联合车人网、中国汽车售后服务质量评价中心，采取实地调查(北京、石家庄、太原等15个城市，25402份问卷调查)、网络调查(新浪汽车等共调查样本12016份)以及媒体暗访(中国经营报、中国经济时报、新浪汽车等31家“媒体暗访团”对4S店的调查)的形式，调查中国汽车售后服务领域的现状和存在的问题。

调查发现，服务态度问题投诉比例最高，占到投诉总量的1/4；而在2012年有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，两者之和占比接近3成；此外，人员技术和更换配件争议也是常见的服务问题。

中国汽车常见的五大售后服务“死结”：价格透明度不高，保修政策难明了，承诺难兑现，配件供应提速难，投诉处理慢。

二、汽车售后服务“三包”新规定出台。

国家质检总局于1月15日发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。历经8年漫漫长路，家用汽车产品“包修、包换、包退”，终于走进现实。

新规明确规定家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票灯办理退货或换货手续。规章规定，保修期限是不低于3年、6万公里，三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。

对于最受关注的退换货条件问题，国家质检总局在新规中列出四种具体情形：一是从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货;二是严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货;三是发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货;四是，转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货。除此之外，新规还规定了因修理时限的原因引起的换货情形以及因换货不成而引起的退货情形。

汽车三包规定的立法工作由国家质检总局法规司法规一处负责。处长李明刚在接受记者专访时坦言，“之所以将汽车产品纳入三包的专项立法，是考虑到汽车产品技术复杂，消费者与生产经营者的信息不对称，消费者个体比较分散，消费者在处理三包的过程中，容易处于劣势、弱势。”李明刚强调，目前的三包规定主要针对为生活消费需要而购买和使用的乘用车，有些单位为汽车营运、生产经营活动而购买使用的汽车产品，没有纳入规章的调整范围。

三、首部《家居行业经营服务规范》发布。

1月23日，中华人民共和国商务部7号公告发布了《家居行业经营服务规范》国内贸易标准，于9月1日正式实施。

首部《家居行业经营服务规范》针对行业的问题和保护广大消费者的利益，规定了家居行业的术语和定义，通用要求，家居销售、家居装饰服务等方面的内容，适用于家居生产型、销售型、服务型的经营服务和相关管理活动。

据标准牵头起草人，中国商业联合会零售供应商专业委员会执行主任谭新政介绍，中国商业联合会等机构正在筹备标准的系列宣贯活动。

四、中消协发布2012年全国消费者组织受理投诉情况分析报告，十大投诉热点中，售后服务成焦点。

2月19日，中国消费者协会公布了全国消费者组织去年受理投诉情况的统计分析报告，其中，十大投诉热点是：网络团购陷阱多实惠少，家电售后服务水平参差不齐，餐饮最低消费助推餐桌浪费，银行服务卡在服务管理上的投诉量增加，有线宽带网络接入难顺畅，高价白酒假冒问题多，房屋合同纠纷投诉集中度高，家用轿车售前售后大“变脸”，电动自行车售后服务严重滞后，儿童用品质量安全问题严重等。

五、苹果手机深陷“后盖门”，售后服务被批中外有别。

央视3.15晚会曝光，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。如此国际知名品牌，居然玩起这么的猫腻。3.15晚会的曝光，使得包括北京西单大悦城在内的诸多苹果专卖店被媒体和用户“围观”。

紧接着，人民网强国论坛联合北京美兰德信息公司，在全国城市范围内针对苹果产品的售后服务满意情况对普通公众展开调查。

调查结果显示，对于近期媒体对苹果公司相对集中的报道，有54.3%的被访者表示关注过相关报道，而52.0%的被访者表示知道苹果公司在中国大陆地区售后服务规定中存在不公平不合理的情况。在本次调查中，超过20%的苹果产品用户曾接受过苹果售后服务，其中有54.1%的人群对其售后服务表示不满。

六、《酒类行业流通服务规范》标准颁布。

针对酒类行业酒精门事件，塑化剂事件，少数企业采用酒精、香精加水勾兑冒充粮食蒸馏酒事件，中华人民共和国商务部2013年21号公告颁布了《酒类行业流通服务规范》，于今年11月1日在全国实施。

据该标准的发起人，主要起草人，中国商业联合会零售供货商专业委员会执行主任谭新政先生介绍，该标准由国家商务部2012年立项，由中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲创意营销策划有限公司、中国人民大学牵头，由宜宾五粮液股份有限公司、中国贵州茅台酒厂（集团）有限责任公司、安徽古井贡酒股份有限公司、四川剑南春集团有限责任公司、江苏洋河酒厂股份有限公司、山西杏花村汾酒厂股份有限公司、四川水井坊股份有限公司、湖北稻花香酒业股份有限公司、河南省宋河酒业股份有限公司、山东景芝酒业股份有限公司、山东扳倒井股份有限公司、古贝春集团有限公司、重庆诗仙太白酒业（集团）有限公司、安徽迎驾贡酒股份有限公司、安徽双轮酒业有限责任公司、浙江致中和实业有限公司、浙江省东阳市荣鑫酒业有限公司、宜宾红楼梦酒业有限公司、贵州茅台镇荣和烧坊酒业有限公司、山西戎子酒庄有限公司、北京酒仙电子商务有限公司、山东天地缘酒业有限公司、新华锦（青岛）即墨老酒有限公司、山东即墨妙府老酒有限公司、广州星河湾酒业有限公司、北京糖业烟酒公司、北京五洲天宇认证中心等企业组织起草小组，先后九易其稿，召开了三次大型讨论会，最终统一了意见，通过专家评审，形成报批稿，报国家商务部审查发布。

本标准的核心内容是规定了酒类流通的术语和定义，界定了酒类流通的范围和流程，提出了销售全过程的质量控制重点，对宣传推介以及服务规范提出了要求，因此对规范酒类行业的流通服务具有积极意义。

本标准的技术内容符合行业实际和酒类产品流通服务的要求，该标准对促进酒类行业的健康发展，将起到很好的推动作用，该标准具有较强的可操作性，达到国内先进水平。

据标准主要起草人谭新政先生介绍，为很好宣贯本标准，将由中国商业联合会、中国保护消费者基金会、新浪网主办，举办“中国酒类行业品牌与服务评价暨老八大名酒五十年风云巡礼”活动，该活动将宣贯国家标准《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》、《商品售后服务评价》及行业标准《酒类行业流通服务规范》溶为一体，开展系列宣贯活动，评价结果于2013年秋季全国糖酒会揭晓，全面展示、颂扬中国酒类行业品牌与企业文化建设，售后服务体系建设，酿造健康酒、粮食蒸馏酒，保护消费者合法权益的优秀企业和个人。

七、“售后服务”“品牌评价”两部国家标准宣贯一周年纪念大会在北京举行。

5月25日，由中国商业联合会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会联合主办的“售后服务”“品牌评价”两部国家标准宣贯一周年纪念大会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。十届全国人大副委员长蒋正华到会祝贺并发表讲话。国家有关部委、行业协会、大专院校领导，以及100多家大中型企业代表参加了会议。会议发布了新一批按国家标准评价出的五星级企业品牌。并为新一批按国家标准通过认证的企业颁发了认证证书：北京菜市口百货股份有限公司、芜湖美的厨房电器制造有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、云南航天工业有限公司、烟台海德专用汽车有限公司、广东政通科教设备有限公司、南车株洲电力机车研究所有限公司等企业分别获得售后服务星级认证证书。

会上，中国商业联合会，中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年中国售后服务发展报告》和《2012年中国品牌研究报告》。

八、《2012年度中国企业售后服务发展报告》发布。

5月25日，中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年度中国企业售后服务发展报告》。该报告的主题为“塑品牌•扬文化”。报告共分六个部分，计8章，约6万字，全面总结了我国售后服务发展的总体情况，包括售后服务的政策法规、售后服务的行业标准、售后服务国家标准认证、售后服务的宣传评价等。

该报告详细列举了近5年来消费者投诉数据，对投诉热点问题、主要行业的售后服务问题进行汇总分析后指出：质量问题的投诉数量呈逐年下降趋势，但其仍占据投诉问题的绝大部分；移动电话、服装鞋帽、食品、电信、销售等五类产品和服务的投诉量都很高，连续三年都居投诉量的前五位，此外，相比其他传统类产品来说，计算机类产品、互联网产品的投诉量在不断增加。近5年来的投诉热点是：食品药品的质量问题顽疾难除，网络购物连年成为投诉热点，汽车投诉居高不下，服务类投诉趋于多样化。银行服务、航空服务、餐饮服务、网络宽带服务、快递服务等不鲜成为投诉热点，这一方面是社会生活多样化的结果，另一方面也是消费者维权意识提高的体现。

报告详细分析、点评了五粮液、德力西、中联重科等大型企业的售后服务案例，为广大企业提供了经验。

九、人民日报海外版头版头条报道：国人消费少了后顾之忧：商品售后服务评价体系有了国标。

5月10日，《人民日报•海外版》头版头条报道：国人消费少了后顾之忧：商品售后服务评价体系有了国标。报道称，一段时期以来，国家工商总局、商务部、国家质检总局、认监委、工业和信息化部、中国商业联合会、中国认证认可协会等权威部门，抓紧进行国产品牌的售后服务体系建设，颁布了售后服务国家标准。这在国际上开创了先例，标志着国产品牌的售后服务体系建设正在步入国际先进行列。

报道同时宣称，即将发布的首份中国售后服务报告透露，国家认监委认证认可技术研究所近日开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查显示，商品售后服务认证对企业效益增长影响很大，尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响。企业在获证后，从服务水平和销售额方面都有显著的提升，对企业参与项目投标也起到了重要的作用。

十、第六个世界认可日主题活动在京举行，售后服务认证被国家质检总局、国家认监委作为典型案例予以重点报道。

今年的6月9日是第六个世界认可日。当天，在国家质检总局、交通运输部、商务部、国家认监委共同主办的第六个世界认可日主题活动上，中国合格评定国家认可委员会主任王凤清透露：目前我国认可机构认可的管理体系认证证书约占全球总量的20%，连续10年位居世界第一；认可的实验室数量占国际互认实验室总数的13%，位居世界第一；认可的检查机构数量占国际互认检查机构总数的5%，位居国际前列。　

国家质检总局、国家认监委、合格评定国家认可委员会、认证认可协会、认监委认证认可技术研究所等几家机构联合编辑并发布了名为《向世界传递信任》的第六个世界认可日专辑，选编了部分认证认可促进世界贸易的典型事例。其中《售后服务认证拉出价值链的“微笑典线”——北京五洲天宇认证中心开展售后服务认证提升服务价值事例》作为唯一的一个服务认证事例重点发布。国家质检网、中国认证认可信息网、人民网、中国网、中国诚信交易网、中国商品售后服务网等国内众多大型网站均有转载。