一、《中国汽车售后服务市场2012年度报告》出炉

 

国车网1月5日消息，2012年，汽车商报联合车人网、中国汽车售后服务质量评价中心，采取实地调查(北京、石家庄、太原等15个城市，25402份问卷调查)、网络调查(新浪汽车等共调查样本12016份)以及媒体暗访(中国经营报、中国经济时报、新浪汽车等31家“媒体暗访团”对4S店的调查)的形式，调查中国汽车售后服务领域的现状和存在的问题。

 

调查发现，服务态度问题投诉比例最高，占到投诉总量的1/4；而在2012年有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，两者之和占比接近3成；此外，人员技术和更换配件争议也是常见的服务问题。

 

中国汽车常见的五大售后服务“死结”：价格透明度不高，保修政策难明了，承诺难兑现，配件供应提速难，投诉处理慢。

 

 

 

二、售后服务成家居消费决定性因素

 

为了更加深刻地把握大众消费心态和消费行为，新浪家居特别策划——2012年年度家居消费大调查，以帮助消费者反映心声，帮助行业快速洞察先机。  

 

根据调查结果显示，66.7%的消费者对所在城市的家居消费市场的总体评价是“一般”。绝大多数的消费者则认为“家居建材市场的售后服务亟待改善”，该项比例高达27.8%。据记者走访调查发现，厂商拖延送货时间、接到投诉后不及时受理、售后服务费用产生纠纷是消费者普遍反感的三点。  

 

由此可以看出，在经济不景气的当下，消费者不仅仅捂紧了荷包，更加注重增值服务，包括售前、售中、售后等一系列服务。家居产品也不同于快消品，买卖成交就算完事，家居产品需要前期的设计、测量，中期的送货、安装以及后期很长一段时间的售后服务。由于家居产品属于耐用品，所以售后服务显得尤为重要，保养、维修、检测是不是有厂商能够肩负着这一系列的重任，已经成为消费者十分看重的一点。 服务，已经成为大众在家居消费者中的决定性因素之一。 

 

  

 

三、京东商城携手戴尔开创电商售后服务新模式

 

为全面提升用户网购体验，中国最大的综合网络零售商京东商城和全球领先的IT产品及解决方案厂商戴尔达成售后服务战略合作共识，京东商城将以戴尔授权服务提供商资质，为消费者提供与戴尔公司同等质量和高效率的售后服务。1月14日，双方在北京成功举办“京东·戴尔服务战略合作揭牌仪式”，京东商城集团副总裁王志军与戴尔全球副总裁鲍勃•费纳 (Bob Feiner)出席仪式。

 

　　根据双方合作内容，针对所销售的戴尔计算机，京东商城可以通过自我诊断，为消费者提供高效的在线部件订购和安装服务，从而自行解决消费者售后维修方面的相关问题。同时，京东商城可以调动戴尔在全国各地的备件，以保证维修服务及时完成。借助这一服务，售后维修检测程序将得到极大节省，配合京东的上门取件服务，客户将足不出户完成售后维修全过程，真正享受到京东提供的一站式服务以及售后维修O2O模式带来的便利。对于习惯网购、喜欢戴尔电脑产品的消费者而言，这无疑是一个福音。

 

四、汽车售后服务“三包”新规定出台

 

国家质检总局于本月15日发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。历经8年漫漫长路，家用汽车产品“包修、包换、包退”，终于照进现实。

 

新规明确规定家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理;在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票灯办理退货或换货手续。规章规定，保修期限是不低于3年、6万公里，三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。

 

对于最受关注的退换货条件问题，国家质检总局在新规中列出四种具体情形：一是从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货;二是严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货;三是发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货;四是，转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货。除此之外，新规还规定了因修理时限的原因引起的换货情形以及因换货不成而引起的退货情形。

 

汽车三包规定的立法工作由国家质检总局法规司法规一处负责。处长李明刚在接受中国之声专访时坦言，“之所以将汽车产品纳入三包的专项立法，是考虑到汽车产品技术复杂，消费者与生产经营者的信息不对称，消费者个体比较分散，消费者在处理三包的过程中，容易处于劣势、弱势。”李明刚强调，目前的三包规定主要针对为生活消费需要而购买和使用的乘用车，有些单位为汽车营运、生产经营活动而购买使用的汽车产品，没有纳入规章的调整范围。

 

 

 

五、售后服务不到位成快递业评价偏低主因

 

从服务链的角度来看，当前快递服务重前不重后的问题比较突出。整体递送速度的加快使得消费者对快递服务满意度有所提高。在售后服务中，最让消费者不满意的是投诉环节。投诉电话不畅通、投诉服务态度差、投诉处理时间长、投诉结果难以令人满意是导致投诉服务评价偏低的主要因素。

 

    最新调查结果显示，2012年快递服务总体满意度71.7分，与2011年相比，提升2.8分。其中公众满意度74.5分，时测满意度69分，也有所提高。相比之下，投递和售后服务满意度均比2011年下降，其中投递服务下降1.9分，售后服务下降4.2分。从服务链角度来看，当前快递服务重前不重后，前后端发展不平衡的问题较突出。

 

    整体递送速度的加快使得消费者对快递服务满意度有所提高。分析表明，2012年时测总体时间为55小时，比2011年缩短5.5小时，由此带来总体满意度的提升。从时限结构上来看，目的地分拣与派送时间的缩短是总体时限提升的重要原因。

 

    在售后服务中，最让消费者不满意的是投诉环节。调查显示，2012年投诉服务满意度为44.7分，较2011年下降17.5分，成为影响满意度提升的最重要因素。2012年调查中，总共有13%的受访者表示曾经向快递公司投诉过。投诉电话不畅通、投诉服务态度差、投诉处理时间长、投诉结果难以令人满意是导致投诉服务评价偏低的主要因素。

 

    自2008年连续开展快递服务满意度调查，至今已有五年时间。调查范围涉及邮政EMS、圆通速递、韵达快递等11家企业。调查城市涉及包括所有直辖市及省会城市的50个城市。

 

 

 

六、优众网联合宝路喜加强售后服务

 

近日，奢侈品B2C与皮具养护专业机构宝路喜合作升级，北京、天津、成都、重庆、青岛、太原、包头、呼和浩特、沈阳、长春、西安等十余个城市的优众用户，可以直接把优众网上买到的皮具送至当地的宝路喜门店进行维修保养，从而大大缩短了售后服务的时间。

 

　　根据优众与宝路喜的合作协议，用户在与优众确认之后，可自行指定宝路喜门店进行维修养护，在国家三包规定范围内，优众网为用户提供免费皮具保修服务、三包规定之外，优众用户在宝路喜门店进行皮具保养、维护、修理、清洗等项目可享受优惠，对此，优众网副总裁邱智勇表示，“我们不仅重视销售，售后服务也是优众关注的环节之一”。

 

 

 

七、宝渝第二届售后服务员工技能大赛落幕

 

1月18日，“专于卓越悦自挑战”重庆宝渝第二届售后服务员工技能大赛圆满落幕。据悉，在这项为期近1个月的售后好技能大赛中，共吸引了来自售后服务接待、零配件、机修、钣金、喷漆等岗位100愈名精英参赛。选手们在历经面试海选、理论复赛、技能对决等激烈角逐后，最终30名精英脱颖而出，成功晋级到总决赛，争夺第二届售后好技能大赛冠军。

 

与往年相比，今年的大赛规模甚大，考题和比赛规则更为专业和严谨，并首次邀请了BMW售后专业培训师作总决赛评审。本次大赛对服务顾问在BMW保养常识、标准服务流程、客户疑难解答等方面进行考核，而维修技师比赛竞技内容则涵盖了系统诊断操作、故障排查等。除此之外，还增加了现场问答环节，更加全面的考察参赛选手的专业水平。

 

据售后服务经理刘红介绍，重庆宝渝持续举办售后服务员工技能大赛，目的是更好的打造BMW“悦常在驾无忧”的售后服务理念，整体加强服务顾问、维修技师的业务技能、综合素质。同时，也为售后服务员工提供了一个展示自我、锻炼技能、分享经验的平台，进一步促进良性竞争和主动学习，激发工作积极性。

 

 

 

八、中国好地板2013年地板产品质量和售后服务双承诺活动新闻发布会在京举行

 

1月18日，由中国木材与木制品流通协会木地板流通委员会主办的中国好地板2013年地板产品质量和售后服务双承诺活动新闻发布会在人民大会堂隆重举行。

 

本届新闻发布会的主要内容将包括表彰全国地板行业30家双承诺企业暨优秀百强经销商，风云行业人物，优秀企业，新增执行会长、副会长，常务理事单位以及地板行业优秀工作者等。

 

 

 

九、远东电缆售后服务再获嘉誉

 

对工程施工进行全程跟踪，直至线路安全投运，远东电缆售后服务人员完善周到的售后服务一贯得到业主单位、监理单位、承建单位领导的一致高度评价，并多次获得表彰。1月20日，中国水电加蓬利伯维尔地区城市110kV电网改造工程项目部向远东发来感谢信，感谢远东电缆有限公司现场服务人员在工程施工过程中，为电缆施工任务的完成所作出的突出贡献。

 

　　中国水电国际工程公司加蓬利伯维尔地区城市电网改造工程项目部在向远东发来的感谢信中提到，“在电缆安装施工中，远东电缆有限公司夏永辉工程师等现场服务人员兢兢业业，细心指导，为圆满完成该段电缆的施工任务作出了贡献。”中国水电加蓬利伯维尔地区城市电网改造工程项目部通过感谢信的方式向远东电缆致以了诚挚的谢意。

 

　　

 

十、广汽三菱推出售后服务“三大承诺”

 

广汽三菱上个月在推出其首款新车型新劲炫ASX的同时，为了让客户安心购车、放心用车、舒心养车，向消费者隆重推出了售后服务“三大承诺”。

 

    其售后服务“三大承诺”分别是：客户可享受领先国内同级别车型的原厂5年10万公里超长期限保修政策；售后服务常用零部件价格与进口劲炫相比下浮20%；对特殊事件中遭受恶意破坏造成的自身车辆损失及乘员伤害，给予全面保障的“安心无忧”保险政策。

 

    广汽三菱表示，在推新车的同时，他们郑重推出的售后服务“三大承诺”，就是要体现广汽三菱对客户用心服务的诚意。

 

 

 

十一、Jeep推出新特色售后服务

 

克莱斯勒中国近日正推出了全面升级的Jeep品牌售后服务，今后将以“全时全路况”为特色，首先将在包括成都在内的七个城市试点运行，随后在全国推广。

 

据悉，Jeep全时全路况特色售后服务包含多个业界唯一或同级唯一的项目，24小时全路况救援、专属旅程关怀的出行管家服务、主动关怀的一对一客户经理制、晨星守候服务、快速保养通道、常用保养零件价格全国统一公示等服务内容。

 

 

 

十二、扬子率先在湖南建空气能售后服务中心

 

据热泵市场相关数据统计，湖南空气能热水器市场在2012年突破了2个亿，成为了国内最大的市场之一。近日，为进一步跟上产品市场拓展步伐，服务好消费者，从整体上提升产品的竞争力，扬子在湖南娄底率先在空气能热水器行业，建立了专业的售后服务服务中心，人员配备齐全。

 

在湖南建立扬子空气能热水器售后服务办事处，是扬子朝着品牌服务化迈出的重要一步。该售后服务办事处将成为扬子产品销售的新驻点，成为市场拓展强大的后方。

 

　　

 

十三、投诉声一片，康佳电视质量与售后遭受质疑

 

新年伊始，中国消费品市场增长态势明显，家电市场更是呈现“一马当先”的趋势。日前有媒体报道，有网友投诉称，“康佳维修人员欺骗消费者购买延保”，在向康佳4008800016电话投诉后，拖延一个月也没有给出答复。进一步进行网络调查，仅以“康佳电视”为关键词搜索微博结果就发现，几乎每页均会出现不少微博用户投诉康佳电视。

 

除了康佳电视的质量问题，其售后服务这一块也存在明显的短板，康佳电视在网上投诉声一片，他们纷纷表示，在要求售后服务的时候受到的待遇与购买时的“盛情难却”截然相反，主要表现在售后服务不及时、安装与售后互相推诿以及乱收费、效率低下。

 

据中国消费者协会统计数据显示，2011年电视机产品投诉为14445件，多数原因在于售后服务不规范，电视售后安装问题呈上升趋势，主要集中在安装人员安装不规范和配件使用劣质产品。

 

尽管康佳电视的销售量不断提升（2012年销售额增长15亿元），但巨大的产品销量同时也凸显出了其部分电视产品质量缺陷以及售后等多方面问题。从用户大量的投诉来看，康佳电视在不断提高销量的同时，急需重塑品牌价值，质量意识与售后服务意识都不可缺失。俗话说，“金杯银杯不如百姓的口碑”，消费者的肯定才是国产彩电的未来，大销量只是眼前的利益，服务好才是硬道理，愿康佳不要顾此失彼。

 

 

 

十四、首部《家居行业经营服务规范》发布

 

1月23日，中华人民共和国商务部7号公告发布了《家居行业经营服务规范》国内贸易标准，于9月1日正式实施。

 

首部《家居行业经营服务规范》针对行业的问题和保护广大消费者的利益，规定了家居行业的术语和定义，通用要求，家居销售、家居装饰服务等方面的内容，适用于家居生产型、销售型、服务型的经营服务和相关管理活动。

 

据标准牵头起草人，中国商业联合会零售供应商专业委员会执行主任谭新政介绍，中国商业联合会等机构正在筹备标准的系列宣贯活动。

 

 

 

十五、神舟电脑启用新售后服务热线

 

从2013年1月25日起，神舟电脑将正式启动新的售后服务热线400-106-9999，替换原服务热线800-830-7108/0755-84710365。变更后，固定电话用户均可拨打400服务热线，神舟售后人员也将会更好地为用户提供产品后续的维护和改进，增强与客户之间的交流，保障消费者权益，欢迎致电咨询。

 

 

 

十六、进口大众青岛德辉，推迎新春售后服务活动

 

搜狐汽车报道，随着新春佳节的到来，为答谢进口大众车主长期以来对青岛德辉的大力支持，大众进口汽车青岛德辉特在2013年01月26日-2013年02月08日举办迎新春售后服务活动，使大家能在喜庆、快乐、忙碌的新春旅途上有一辆安全、放心、温暖的爱车。

 

活动期间顾客可以享受到：

 

　　1、活动期间进站客户均可享受假期出行免费活动。

 

　　2、活动期间进店客户均可参加抽奖活动

 

　　3、活动期间进站有消费客户(不包含事故)均可获得工时抵用券

 

 

 

十七、汽车售后市场扩容

 

1月29日，大中华区汽车售后服务市场龙头企业新焦点汽车技术控股有限公司与嘉实多签署战略合作协议，计划在未来两年里投资超过2亿元，以使该公司在大陆的汽车快保养护连锁门店扩张至300家。截至目前，新焦点建成了约100家连锁门店，并已经是大陆市场最大的汽车养护连锁品牌。

 

　　新焦点CEO张瑞展向记者透露，公司已经与大润发达成协议，未来将在大润发布点，新店将以快修和保养为主要业务和利润增长点，快修店将全部直营，不会开放加盟。由于新焦点在香港上市，因此有着稳定的融资渠道。相关数据显示，中国的汽车售后服务市场目前已达4600亿元规模。