人们普遍认为：保留利润贡献大的客户，减少贡献小甚至为负的客户，这样就能相应地提高公司利润率、为股东创造更多价值。

  这听起来很合理，一直以来主宰着许多公司的营销思路。“但在充分竞争的行业中，不能再用这种市场细分的思考方法，好的就是好的，坏的就是坏的，”来自宾夕法利亚大学沃顿商学院的张忠教授表示出不同观点。

  “‘坏’客户（低价值客户）的存在，有助于企业从‘好’客户那里获取更多利润。”尤其在像金融这样竞争非常激烈的行业中，净化客户的行为会导致更加剧烈的价格竞争。“没有了‘坏’客户，‘好’客户的利润也上不来。”张忠进一步分析，为什么呢？因为在大数据时代，信息量非常充分；如果企业通过净化客户群留下高价值客户，剔除低价值客户，“可以想见，你的竞争对手一看就知道剩下的都是‘好’客户，于是会千方百计挖走他们。”

  那么，企业该如何制定客户管理战略，才能帮助实现利润最大化。首先，“消费者是企业的重要资产，一个包含高价值和低价值顾客在内的最佳顾客组合才最有利于企业的发展。”企业必须保持一定数量的“坏”客户，他们会减缓同业之间的竞争。

  其二，改变思维，重新客观认识好、坏客户对企业利润的影响。“打个比方，过去认为好客户能为企业贡献10块钱，坏客户贡献负2块钱。但如果你用我们的思维框架看待这个问题，会发现：之所以我们能够得到这10块钱，是因为我们有这些负2块钱的客户的存在——没有他们的话我们也得不到这10块钱利润。”

  从这个意义上来讲，“用10块钱描述好客户，实际上夸大了他们对公司利润的贡献；用负2块钱去衡量坏客户，实际上夸大了他们对公司利润的损失。”

  其三，“最佳客户组合取决于企业有多少好客户，”张教授说，“‘好’客户越多，企业所保留的‘坏’客户也应越多。”

  “不过，如果你的企业在某个行业中处于垄断地位，因为没有人和你竞争，所以留下‘坏’客户对你几乎没有什么帮助。”张教授补充说。