现在有的人会说要“站在顾客的立场”，但“站在顾客的立场”和“融入顾客的情境”，意义看似一样，但我的感觉是不一样的。

  站在顾客立场去想，是说去思考顾客可能在想什么；但融入顾客情境是指，我们本身就跳进去变成一个顾客。特别是经营时，会有专业的盲点，有时候会觉得想得很周到、很深入，一定要很复杂。但其实，顾客要的，都很简单。

  例如，我们推出的City Cafe就是我命名的。当时同仁给我一百个名字要我选一个。我说，每个我都觉得不好，因为有的我看不懂，有的写得很深奥，不知道是什么意思。而City Cafe每个人都知道，容易记。同时，我们打出“整个城市，就是我的咖啡馆”的口号，经营6年，拿下便利商店销售咖啡的第一名。

  融入顾客情境后，其实会有很多机会点。例如，我们曾经卖过安全帽，因为当时宣布要开始抓骑摩托车没有戴安全帽的人。但顾客为什么要来我们这里买安全帽？尤其是菜市场或地摊也都在卖。所以我们就推出加上一百万平安保险的安全帽，当时卖得非常好。

  机会不可能永远不变，要融入顾客的情境去思考。渐渐地你就能发现，顾客的不方便，就是我们的机会点。