正当今年的315期间，由于洋品牌恶劣的售后服务遭到众人的讨伐以后，国家工商总局、商务部、质检总局、证监会、工业和信息化部、中国商业联合会、中国认证认可协会等国家权威部门对国产品牌的售后服务体系建设却一刻也没有停滞，种种事实已经显示，我国颁布的售后服务国家标准已在国际上开创了先例，国产品牌的售后服务体系建设正在步入国际先进行列。

  为消费者着想

  的王忠善做成了大事

  由于近日市场黄金饰品热销，但对于山东梦金园珠宝饰品有限公司总裁王忠善而言，他每天的首要工作不是关系销售额有多少，而是紧盯着一种从所够黄金原料中中所提取出的“废料”——铱。

  通过国家工商总局和中消协的推荐，本报记者专程到山东昌乐县采访了这位经营着目前国内最大黄金首饰生产加工企业的负责人。刚一见面，王忠善就向记者搬出了一纸箱二年中提取出来的近三十公斤的铱废料，里面是一小袋一小袋这种包装，袋面有日期记录这当时的提取情况。

  专家介绍，铱是同金相当比重的物质，价格很便宜，不法分子掺在金首饰中，可以鱼目混珠。

  王忠善痛恨这种坑害消费者的行为，从事了近二十年黄金首饰加工的他，从2009年开始，同中国商业联合会零售供货商专业委员会等数十家同行一起，开始起草《珠宝饰品经营服务规范》、《商品售后服务评价体系》等行业标准和国家标准。

  去年的2月1日，由王忠善参与起草的这个《商品售后服务评价体系》国家标准终于由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会正式发布实施。这一项国家标准一举创造了国内外的先例。也引起了海外市场的强烈关注。

  售后服务评价体系

  建设紧锣密鼓

  国家和国务院相关部委十二五规划首次将发展现代服务业作为重点，该规划第四篇明确了一系列方针政策，强调要大力发展服务业认证认可。

  国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华在接受本报记者采访时指出，现在众多的生产销售企业越来越感受到，在技术、质量、价格同质化的今天，仅凭技术、质量、价格因素将很难再造出竞争优势，目前市场上打拼更多的是要考拓展技术维护、维修保护、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的售后服务。

  “谁的服务做的好，谁就赢得了消费者，谁的商品市场占有率就高，谁就具备了竞争优势，谁就有了广阔的发展空间。”黄副局长对此强调说。

  中国商业联合会零售供货商专业委员会执行主任谭新政在接受本报独家专访时透露，从2003年开始，国家商务部就发文，中国商业联合会、国家认证认可监督管理委员会成功举办了“全国名优产品售后服务先进单位评选活动”。2004年，国家发改委立项，国家商务部2006年颁布了《商品售后服务评价体系》国内贸易标准。2007年，国家商务部公函推荐，国家认监会批准，成立了国内首家售后服务第三方认证机构——北京五洲天宇认证中心。

  业内专家指出，国家认监会、国家商务部的这些工作，填补了《中华人民共和国认证认可条例》所规定的，我国“产品、服务、管理体系”三大类认证中“服务认证”的空白。

  据谭主任介绍，2009年，国家标准委立项制定《商品售后服务评价体系》国家标准，2012年2月1日正式实施。3月1日，国家批准的“售后服务认证”开始权威推广，执行标准由行标转为国标，在国际上开创了首例。

  在国家商务部，国家认监会的引导和监督下，专业从事“售后服务认证”的机构北京五洲天宇认证中心完成家电、汽车、珠宝、家具、电气、电缆、家装、电动自行车、商场、IT、航空等20多个行业的认证试点工作，形成了200多万字的售后服务报告，先后为1400多家大中型企业培训了4000多名“售后服务管理师”，总结推广了一大批先进企业的经验，促进大批企业完善售后服务体系，不断提高售后服务水平。

  国产品牌售后服务建设

  正在步入国际先进行列

  从2012年3月起，五洲天宇认证中心依据“商品售后服务评价体系”国家标准（GB/T27922-2011）开展认证工作，分别有“海尔集团”、“厦门航空”、“美的日电”、“长沙中联重科”、“江铃汽车”等企业通过了国标服务认证。

  据五洲天宇认证中心副主任杨谨蜚介绍，“海尔集团”是中国家电行业领军企业，“美的日用家电”在小家电行业综合排名第一位，“长沙中联重科”是世界排名第六的工程机械企业，“江铃汽车”是中国五百强、乘用车行业排名第一的企业。

  这些企业的售后服务先后创造了国内外的许多先例，获得了消费者的广泛好评。如海尔的全程管家服务、无尘安装服务，厦航“厦航式”特色服务被省政府全面推广等，均引起了社会的高度好评。又如，快速消费品生产企业五粮液、汾酒也建立了专业机构，配备了专业人员全面推行售后服务体系建设，在保护消费者合法利益的基础上发展壮大自己。

  即将发布的我国首份中国售后服务报告中透露，国家认监会认证认可技术研究近日开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查显示，商品售后服务认证对企业效益增长影响很大，尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、举出设施方面起到了重要影响。企业在获证后，从服务水平和销售额方面都有显著的提升，对企业参与项目投标也起到了重要的作用。