第一章 全国售后服务要事概览

  一、售后服务的政策法规  

  1、《家电维修服务业管理办法》颁布实施

  为规范家电维修服务业市场的经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业的健康持续发展，2012年3月9日商务部颁布2012年第7号令——《家电维修服务业管理办法》（以下简称《管理办法》）。对《管理办法》详细解读[]如下：

  （1）制定背景和必要性

  近年来，随着人民生活水平不断提高，电器电子产品已深入家庭，带动家电维修服务行业快速扩张，成为重要的民生服务行业。据测算，2010年我国家电维修服务注册企业约30万个，维修服务收入达1215亿元，长年从业人员300多万人，短期从业人员（如夏季空调安装服务人员等）近300万人。但由于家电维修经营者与消费者信息严重不对称，导致消费欺诈现象频发，消费者对家电维修服务质量等问题的投诉率长期居高不下。目前我国家电维修服务业法规规章建设相对滞后，迫切需要通过立法明确管理部门、规范经营行为。

  （2）主要内容

  该《管理办法》共十六条，规定了家电的定义、家电维修行业主管部门和行业协会的职责、家电维修服务经营者资质要求、家电维修经营行为规范、监督管理和法律责任等。

  （3）家电及家电维修服务经营者的定义

  《管理办法》定义的家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品，包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。

  《管理办法》定义的家电维修经营者是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。

  （4）家电维修经营者职业资质要求

  《管理办法》规定家电维修从业人员应当按照国家有关法律、法规和标准要求，取得从事相应维修活动的职业、技术资质。其中，从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格并执证上岗。对于已获得相关资质的维修服务人员，《管理办法》进一步规定，其所在企业应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供维修服务人员身份资质查验，并为上岗工作人员配制职业资质标识，要求其在岗工作时佩戴或向消费者出示。

  （5）家电维修经营者授权证明公示

  为规范特约维修经营行为，《管理办法》规定从事特约维修的家电维修经营者必须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明，并规定获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。

  （6）家电维修经营者的保密义务

  随着科技的发展，家电产品中可存贮的信息越来越多。为保护当事人的合法权益，防止信息非法泄露，《管理办法》要求家电维修经营者应当对其在维修服务中知悉的商业秘密、个人隐私严格履行保密义务。对于获得的其他信息。家电维修经营者也不得用于与维修活动无关的领域。

  （7）家电维修经营行为禁止性规定

  《管理办法》针对目前家电维修服务行业中问题较为突出、对消费者权益损害明显的四类经营行为设置了禁止性的规定：1）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；2）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；3）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；4）冒用家电生产者商标或特约维修标识。同时规定，家电维修经营者在维修服务中不得使用和销售质量、规格不符合国家有关规定和标准的假冒伪劣产品。

  （8）授权地方制定具体实施办法

  考虑到各地区发展情况差异的问题，《管理办法》授权各省级商务主管部门可以依据结合其所在地家电维修服务行业实际情况，会同有关部门制定相关的实施办法。

  （9）违反《管理办法》的法律责任

  各级商务主管部门对于违反《管理办法》的家电维修经营者可以予以警告，责令限期改正；拒不改正的，可以向社会公告。对于家电维修经营者实施禁止性经营行为且情节严重的，可处3万元以下罚款。对依据有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主管部门应提请有关部门依法处罚。

  2、《2012中国电视机产业售后服务发展白皮书》发布

  2012年6月28日在京举行的首届智能化时代消费电子售后服务创新高峰会上，中国电子视像行业协会发布了《2012中国电视机产业售后服务发展白皮书》（以下简称《白皮书》）。《白皮书》认为，我国平板电视产业的发展，产品不断升级换代，以智能化为特征的高技术含量的产品迅速占领市场，加之产品生产成本的降低、质量的提高和产量的不断增长，其市场规模急剧上升，每年4000多万台的平板电视机投放市场，另外还有超过6亿台电视机的社会拥有量（其中平板电视超过1亿台），使得电视机售后服务市场面临着巨大的技术性的和服务量的压力和挑战。而我国家电产业售后服务工作面临的主要问题和挑战包括维修网点布局不够合理、维修企业的队伍结构不够合理、电视机生产企业售后服务管理体制与运行机制亟待改革以及真正社会化、品牌化、专业化的“第三方电视售后服务商”群体亟待形成等方面。

  《白皮书》提出了几项工作重点任务：

  （1）以满足消费者日益变化的服务需求为已任，以优质服务为核心，加大生产企业售后部门的体制创新，机制创新和理念创新，做好生产企业售后服务工作的转型升级，将电视机生产企业的售后服务队伍，建设成为我国电视机行业的骨干队伍和中坚力量。

  （2）扶持和推广从连锁企业、生产企业以及社会力量逐渐剥离出来的第三方服务商的发展模式，形成一批知名度高，社会信誉好的社会化，专业化品牌化的第三方服务商，使之成为我国电视机售后服务市场的一支重要力量，而且这是力量的作用会发挥的越来越大。

  （3）加强行业自律，通过制定规章制度，规范服务行为，强化企业的社会责任意识，同时也要保护生产企业的合法利益，为企业发展营造一个良好的外部环境。

  （4）积极实施售后服务人才培养工程，大力开展工程技术人员的职称认证工作，包括对在职干部的新技术，新知识的培训，还有后备干部的岗前培训，为电视机售后服务工作提供现代化的队伍。

  （5）适应三网融合，以服务内容创新、服务方式创新，引导体验式服务和打包式服务等新型服务模式，加快售后服务工作从过去以硬件维修、机器安装调试为主，向挖掘客户需求增加客户粘性，创造客户价值，提供更加全面软硬件服务、相关周边产品的供应服务等综合式的服务转变，大力提升售后服务的价值。其实售后服务这个体系，或者售后服务体系的重建人员是离消费者最近这样一个渠道，它的价值会越来越提高提升。

  （6）加强生产企业之间在售后维修资源的联系与合作，这个协会也有一系列的工作在推进。

  （7）为消费者、生产企业、各级政府主管部门，建立一个政策咨询、市场调研，产品与服务质量的投诉处理、以及售后服务企业的技术支持等综合的信息服务平台。

  3、《平板电视机安装服务规范》发布

  中国电子视像行业协会根据当前的电视机售后安装服务的现状和问题，以及国家关于家电维修服务的相关政策规定，在康佳、长虹、创维、TCL、海尔、海信等大企业的支持和参与下组织制定了《平板电视机安装服务规范》，并于2012年11月正式发布，2013年1月起实施。

  我国平板电视的迅速发展，平板电视以高清晰得到消费者的青睐，当前采用壁挂式呈现明显的上升趋势。据统计，目前采用挂架的方式来安装电视的需求超过了50%，但是平板电视机安装服务缺少行业通行、生产企业认可、顾客明了的规范。所以目前的安装市场存在着鱼龙混杂、冒充生产企业人员上门安装、安装服务不规范、挂架产品质量参差不齐等问题，严重的影响了企业的声誉和消费者对平板电视机安全使用的一个信心。

  作为贯彻落实国家《家电维修服务业管理办法》政策的配套性行业措施，《平板电视机安装服务规范》明确了：电视机生产企业是电视机安装服务质量的最终责任者，电视机安装经营者是电视机安装服务质量的直接责任者;电视机安装经营者必须通过相关的安装资质认证和电视机生产企业的授权，方可从事电视机安装维修服务业务;电视机安装服务中使用的配件，应当是经过电视机生产企业认证的，符合国家有关产品质量安全规定和标准的专用配件。

  4、《电视机延保服务实施规范》颁布实施

  2012年3月，作为国家颁布的“平板电视三包”政策的延续性、配套性行业措施《电视机延保服务实施规范》正式颁布实施。这是国内出台的首部针对电视机产品制定的延保服务规范。

  目前，我国电视机延保维修服务大多是由与延保销售商签约的第三方服务机构提供的，而消费 者往往误以为是由原生产厂家提供的，再加之相关规范的缺失和一些缺乏资质的企业混入这一领域，近年来相关的消费者投诉日益增多，损害了消费者和生产者的合法权益。因此，规范中要求电视机延保服务的供应企业除了要具备相关的资质，并要求电视机延保服务的供应企业在设计延保业务时，必须与产品生产者签订备件供应、技术支持等服务支持性合作协议，并预先储备相应品种、数量的备件。

  

  二、售后服务的行业标准

  

  在2011年12月30日颁布的国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）的带动下，2012年全国售后服务管理标准化工作继续稳步推进。

  1、一批服务类标准颁布实施

  国家商务部于2012年3月和9月分两次颁布一批国内贸易标准，其中属于服务类的标准有：

  （1）珠宝饰品经营服务规范，SB/T 10653-2012，2012年6月1日起实施。

  （2）茶馆经营服务规范，SB/T 10654-2012，2012年6月1日起实施。

  （3）零售药店经营服务规范，SB/T 10763-2012，2012年12月1日起实施。

  （4）钟表销售服务规范，SB/T 10782-2012，2012年12月1日起实施。

  （5）百货店服务人员等级评定规范，SB/T10762-2012，2012年12月1日起实施。

  2、国内贸易标准《酒类行业流通服务规范》起草工作完成

  根据国家商务部下达的2012年第一批国内贸易标准《酒类行业流通服务规范》制订计划，由中国商业联合会负责，中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲创意营销策划有限公司等单位组织开展了起草工作，并于2012年12月29日通过了专家评审。目前已上报待批。

  在上报的标准文本中，规定了酒类生产者和经营者在流通环节应该履行的职责，包括采购、销售、包装、储运，以及售前、售中和售后服务等内容。此外，还针对酒类流通中涉及到的一些重要问题进行规范，分别强调酒类流通信息的有效管理和可查询、酒类商品不同的保护方法，以及在酒类宣传中应该注意的行为规范等。

  酒是一种重要而特殊的商品，涉及食品安全、经济发展、文化传承和国家税收等各个方面，酒类市场运行情况与人民群众和国家利益密切相关。但当前酒类市场繁荣的背后还存在很多问题，例如制售假冒伪劣，危害消费者权益和生命健康；虚假夸大宣传，误导消费，缺乏诚信；缺乏经营服务规范，不利监管；酒类消费行为和消费方式不健康，酒类经营企业缺乏社会责任意识；等等。因此，制订这一标准具有十分重要的意义：保障酒类行业流通秩序，促进酒类市场有序发展，推进酒类行业公平交易；保护酒类生产者、经营者和消费者的合法权益，倡导酒类商品健康理性消费理念；预防和打击制假售假的行为，加强行业自律和诚信建设，完善诚信经营制度；促进酒类商品的知识产权和品牌保护；倡导以“科学饮酒、理性饮酒、文明饮酒”等为基本理念的酒类消费文化。

  3、国内贸易标准《家居家装行业经营服务规范》起草工作完成

  根据国家商务部下达的2012年第一批国内贸易标准《家居家装行业经营服务规范》制订计划，由中国商业联合会负责，中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲创意营销策划有限公司等单位组织开展了起草工作，并于2012年12月28日通过了专家评审。目前已上报待批。

  在上报的标准文本中，有三方面内容最引人关注。一是规定了“家居装饰服务实际施工费用不得超过事先约定的工程合同报价的8%，超过部分由企业承担(顾客主动要求增加的除外)”；二是对装修污染问题提出了要求，规定了“顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室内环境检测服务，检测结果应符合GB50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认”；三是规定了家装公司必须向顾客明示地板、门窗、吊顶、瓷砖、水电系统、墙壁、橱柜等具体包修时间和包修范围等，有利于避免装修公司以次充好等违法违规行为发生。

  这是我国首次制订家居家装行业服务标准，其内容涉及了家居家装行业的方方面面，以规范家居家装企业的经营服务行为、保护消费者及经营者的合法权益为目的，对加强培育规范化企业品牌及使消费者清楚选择家装企业有着十分重要的意义。

  4、国内贸易标准《家用生活饮用水反渗透处理器具拆装和维修服务技术规范》起草工作完成

  由中国家用电器维修协会负责组织起草的国内贸易标准《家用生活饮用水反渗透处理器具拆装和维修服务技术规范》于2012年8月通过了专家评审。

  净水机产品是半成品，后续的长期服务很关键，需要厂家商家专业且沉淀于净水，需要小区域半径的服务。不少净水器厂家抱着捞一票就走的心态，以次充好夸大产品功效，忽悠消费者，并且没有后续服务，使产品成了“孤儿机”，对整个行业伤害很大。并且，这个行业进入门槛低、产品质量参差不齐，大企业还没有建立品牌影响力，一大批“非质资”企业正在从中“浑水摸鱼”，最终导致消费者的不信任感。

  目前净水器市场的混乱与相关标准还不够完善有关。净水器行业不仅要有各项技术性标准，其售后服务标准也很重要。

  

  三、售后服务

  的国家标准认证

  

  1、售后服务的国家标准

  由中国商业联合会组织起草，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员于会2011年12月30日颁布了《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）国家标准， 2012年2月1日起实施。该标准由国家商务部归口。

  2006年，中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)，是中国第一部售后服务评价标准。自2006年实施以来，对规范售后服务评价活动，约束企业售后服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会反响良好，企业和消费者均表示出极大的认可和支持。

  党的十七大报告提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。为贯彻党的十七大精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准，成立了我国首家售后服务认证机构，在全国范围内推行服务认证。通过几年的实践，及国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化，尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，《商品售后服务评价体系》也升级为国家标准，它将进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设，大幅度提高中国企业售后服务质量和水平。

  《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）国家标准的核心内容是“5 评价指标”和“6评价方法”两部分。

  “5评价指标”部分主要是规定了用于售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类：针对服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。

  服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；

  商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；

  顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。

  “6评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

  标准的评价指标见下表：

  2、售后服务国家标准认证的开展情况

  经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），国家认监委批准（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇认证中心于2007年8月成立，自2008年开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）开展售后服务认证工作（简称CAS服务认证）。

  北京五洲天宇认证中心是目前国内开展CAS服务认证的独家机构。

  通过认证的企业，将按其实际评出的服务水平和相应分值，获得服务认证星级证书。总分为100分，95分以上将获得五星级服务认证，90分为四星级服务认证，80分为三星级服务认证，70分为达标级服务认证，70分以下为服务不合格。

  2008年至2012年1月，五洲天宇认证中心依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）进行试点，对一批代表性的企业颁发了认证证书，包括“美的微波电器”、“博洛尼装饰”、“德力西电气”、“长沙中联重科”、“江铃汽车”、“红豆股份”等。

  2012年3月起，该中心依据“商品售后服务评价体系”国家标准（GB/T27922-2011）开展认证工作，分别有“厦门航空”、“美的日电”、“海尔集团”等企业通过了国标服务认证。

  当前CAS服务认证主要认证对象是行业代表性的企业，获证企业中80%以上是1000人以上大型企业，其中又有90%是5000人以上的特大型企业。如“海尔集团”是中国家电行业领军企业，“美的日用家电”在小家电行业综合排名第一位，“长沙中联重科”是世界排名第六的工程机械企业，“福建龙马环卫装备”在环卫机械行业全国排名第二位，“德力西电气”是全国规模第一的电力设备企业，“江苏威腾母线”是全国排名第二的电力母线制造企业，“江铃汽车”是中国五百强、乘用车行业排名第一的企业，“红豆股份”在服装行业排名前列，“天津爱玛”在电动自行车行业销量排名第一。

  国家认监委认证认可技术研究所开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查，请多家获得CAS服务认证的企业填写了调查问卷。获证企业一致表示，商品售后服务认证对企业效益增长影响很大，尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响。企业在获证后，从服务水平和销售额方面都有显著的提升，对企业参与项目投标也起到了重要的作用。

  如美的日电集团下属的微波电器事业部，在2009年的家电下乡活动中微波炉产品独家全面中标。长沙中联重科、福建龙马、诚丰家具、江苏红豆等企业，都使用CAS服务认证证书在激烈的市场竞争中获得了领先优势，获得了良好效益。许多国有大型企事业单位、政府部门在招标中都明确要求投标方提供权威的售后服务认证证明。

  长沙中联重科、福建龙马等企业表示：服务认证是对市场环境的保护，以此使一些服务质量差、基础能力差、诚信差的企业被市场淘汰出去，使好的企业积极参与公平竞争，最终结果是让顾客满意、消费者放心，对和谐社会的发展做出贡献。

  德力西电气、江苏威腾母线等企业表示：以往在服务体系的建设上的确有不完善的地方，现在通过国家批准的服务认证，能够查漏补缺，使服务架构更加科学，服务能力更加专业。而顾客通过CAS服务认证的星级，能一目了然地知道企业的服务水平，从而优先选择好的企业，也是对企业品牌和市场的重要保护。

  江苏红豆、雅迪科技、博洛尼装饰等企业也表示：企业应积极参与商品售后服务认证，证明自己的专业和品牌价值。

  美的日电、厦门航空等企业表示：《商品售后服务评价体系》国家标准的适用性很强，对于企业是重要的指导，通过认证，不仅能完善服务，还对提升企业品牌起到了重大作用。

  从五洲天宇认证中心对获证企业的统计情况来看，大型企业特别重视售后服务，尤其是著名企业和品牌企业，不少企业已将售后服务的科学化和规范化作为企业的重要战略规划。大型企业的售后服务相对来说较为完善；中型企业在服务执行方面较强，但在体系的科学化方面相对存在差距；小型企业在规模、基础设施等方面较弱，服务保障能力有待提升，对于一些地方性的企业，服务存在区域性限制。

  从CAS服务认证的发展来看，已获证的都是在战略思路、管理方法、服务理念、企业规模等方面较为领先的企业，而一些中小型企业，限于各种因素，也因为CAS服务认证的星级划分严格，通过认证可能有一定的困难。尤其对个别整体服务水平偏低的行业来说，不一定能获得较高的认证成绩。

  目前，CAS服务认证还是一个比较高端的认证项目，认证对象主要是一些行业领先企业。但很多企业已开始重视售后服务，逐步在标准化、系统化方面努力。随着社会整体服务水平的提高，也将有更多的优秀企业获得该项国家认证。

  

  四、售后服务的宣传评价

  

  1、“售后服务”与“品牌评价”国家标准宣贯会暨全国企业品牌评价活动启动会举行

  2012年4月21日，由中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会等机构联合主办的“售后服务”“品牌评价”两项国家标准宣贯会暨全国商业企业品牌评价活动启动大会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。商务部、国家工商行政管理总局、工业和信息化部、国家认监委等有关部委及中国商业联合会和部分行业协会、大专院校领导、国标起草单位代表，以及110多家大中型企业代表参加了会议。

  商务部、质量监督检验检疫总局等有关部委在“十二五”规划中强调要大力发展现代服务业和推行服务认证，推动自主品牌建设，并逐步打造一批国际知名品牌。在此背景下，由中商联组织起草，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员于会2011年12月30日颁布了《商品售后服务评价体系》（GB/T27922－2011）、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（GB/T27925－2011）两项国家标准，2012年2月1日起实施。

  海尔集团、厦门航空、美的日用家电集团、江苏红豆实业股份有限公司、广东万和新电气股份有限公司、深圳联创科技集团有限公司、天津爱玛科技股份有限公司等企业成为首批通过国家标准《商品售后服务评价体系》认证的单位，国家认监委有关负责人为这些企业颁发了“售后服务认证”星级证书。

  中国商业联合会副会长姜明在致辞中指出，抓好售后服务是国家大政方针的要求，是构建和谐社会的重要组成部分，是企业参与市场竞争的最后一张王牌，是“品牌强国”的必经之路。因此，大力宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准，全面推动企业进行“售后服务”国家标准认证，具有非常重要的现实意义：一是促进企业按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对以往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。二是促进企业以认证来约束服务行为，在获得认证以前，企业可以做高水平的服务，也可以做一般水平的服务，但是通过认证，就约束企业必须达到一种高水平，而服务水平的高低最终会以认证的星级向顾客彰显。三是获得国标认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识，也是给企业的服务水平做出的公正、公平、可靠的评价，给顾客最直观的理解和信赖的依据。企业通过认证，就意味着在全国和全行业中服务领先，通过认证，就是品牌和信誉上的最大优势。

  2、第二届中国汽车售后服务大会召开

  12月20日，第二届中国汽车售后服务大会暨2012中国汽车售后服务优秀品牌颁奖典礼在北京召开。本次活动由中国汽车售后服务质量评价中心主办，车人网承办。该活动以“沟通予人，服务于心”为主题，围绕着第二届中国汽车售后服务大会、中国汽车售后服务市场监督团代表授旗仪式和2012中国汽车售后服务优秀品牌颁奖典礼三个环节展开。长城汽车和上海大众获得2012中国汽车售后服务优秀品牌，吉利汽车获得了2012中国汽车售后服务飞跃表现奖。一汽大众、上海汽车、东风日产获得了汽车售后服务用户关爱奖，上汽通用五菱、广汽本田获得汽车售后服务用户满意奖，广汽丰田获得汽车售后服务透明奖。

  本次活动前期共经历了城市调查、网络投票、媒体暗访、万人大调查和VCR行动等五个环节。在4月～9月份进行的城市调查中，围绕全国15个一线城市的商业中心、汽车交易市场以及大型停车场进行车主面访活动，共发放调查问卷30000份，其中收回有效问卷25402份；9月～12月，车人网、车天下和第一车网在内的多家主流汽车媒体联合发起了网络品牌调查活动；同时，车人网还联合国内超过20家汽车主流汽车媒体对全国各地汽车4S店进行售后服务暗访调查活动，调查的内容主要针对4S店内价格透明度，其中包括工时费价格公示牌、工时费计算方式、配件价格公示和真假配件对比等；对当年的北京车展和广州车展，车人网在展馆内外开展了“试金石行动”，即百万车主售后服务品牌满意度大调查活动，对车主们进行当面采访和调查问卷活动。

  中国汽车售后服务优秀品牌由中国质量协会、中国企业改革与发展研究会等主管，是国内唯一带有“中国”字头的售后服务奖项，每年只颁发给在中国汽车售后服务质量评价中心调查总分第一的汽车企业，以奖励其在一年的售后服务中的优秀表现和消费者的良好成绩。

  3、第三届全国服务业公众满意度专项调研揭晓新闻发布盛典大会召开

  2012年11月18日，由《经济》杂志社、中国商报社、中国贸易报社、全国商报联合会、中国国际经济技术合作促进会市场调研中心、中国经济创新发展联盟主办的“第三届全国服务业公众满意度专项调研揭晓新闻发布盛典大会”在北京人民大会堂新闻发布厅举行，《中国服务业企业专项调研报告》（2012卷）同期发布。全国工商联原副主席、全国政协副秘书长、国务院参事室特邀研究员保育钧，全国政协经济委员会委员、中国服务贸易协会第一副会长黄海参加会议并发表了讲话。

  此次以“见证·品牌的力量”为主题的全国服务业公众满意度大型公益调查活动，于5月6日正式启动，旨在全面梳理、盘点服务行业中最具影响力的品牌，深度挖掘企业成功经验，为行业发展提供标杆。调查活动根据专家、记者、策划人、公众及行业人士的提名，经济网、金牌服务网等多家权威网站对服务业知名人士进行公示，并接受公众投票。依据投票反馈数据，通过对前瞻性、典型性、 影响力、新闻性、创新精神等指标进行评分，经“组委会推荐、公众投票、评委审核”三方数据评分结果。各入选单位在其行业各项服务工作中，始终坚持以人为本、服务至上，不断开拓创新、建章立制，完善服务标准和管理体系，受到广大消费者、公众的赞誉，从而赢得了公众的信任和社会的尊敬。其中，海尔集团、阿里巴巴、三亚凤凰机场、三一重工等10家单位提交的案例被推选为“全国服务业优秀十佳创新案例”；中国建设银行、厦门航空、富迪健康科技、如家酒店等300多家单位入选“金牌服务优秀典范企业奖”。

  4、中国汽车售后服务客户满意度调查结果发布

  为让广大消费者更好地了解和认识到汽车售后服务规范化关系到每位汽车用户的切身利益，更加积极广泛地参与到汽车售后市场的规范和管理中来，促进售后市场以及整个汽车行业的良性发展，中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，基于《汽车售后服务客户满意度评价体系》，在国内50个主要城市进行了汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动。2012年11月16日，中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果发布。

  卡思调查（CAACS）主要从以下六大维度来评价汽车品牌4S店的售后服务：

  规范性：评价品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况

  公开性：评价品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度

  人性化：评价品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度

  便捷性：评价品牌4S店在客户在到店交通以及维修等待时间上的便利程度

  专业性：评价品牌4S店在人员技能以及维修质量方面的专业情况

  收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意度情况

  调查评分结果如下：

  5、首届智能化时代消费电子售后服务创新高峰会召开

  由工业和信息化部指导，由中国电子视像行业协会主办、中国电子视像行业协会售后服务专业委员会与中国消费电子产业发展中心联合承办的首届“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”，于2012年6月28日在北京万寿宾馆隆重举行。

  本次会议以“聚焦行业转型与升级构建现代家电服务业”为主题，探讨智能化时代电视售后服务的现状与发展趋势；共商我国消费电子售后服务业转型升级的思路与途经；探讨建设具有中国特色“现代家电服务业”的理论与实践问题。大会还对2012年度消费电子(彩电行业)售后服务优秀企业和先进个人进行表彰。

  本届高峰会抓住了当前热点，获得了主管政府部门、企业、主流媒体的高度关注，得到了业界的充分肯定和好评。主办方搭建的激荡智慧、启迪思维的良好平台必将对推动我国彩电售后服务行业的快速发展和进步起到积极促进作用，把握数字化、智能化的发展契机，进一步提高我国彩电企业在行业的话语权，促进我国视像行业更加健康有序发展。

  6、第七届中国最佳客户服务评选颁奖典礼

  由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办，中国服务贸易协会客户服务委员会承办的2011-2012第七届中国最佳客户服务评选颁奖典礼7月12日晚在北京中国大饭店隆重举行。工业和信息化部、商务部、科技部、中国服务贸易协会、中国信息协会等政府部门及协会的领导出席了颁奖典礼，并为各获奖单位颁奖。

  “中国最佳客户服务评选”奖项是我国客户服务领域的最高荣誉，是衡量中国企业服务水平的公认标杆。本次评选在全国范围内经过严格的资料审查、调研及神秘客户暗访测评，以多种业务形态的办理为契机全面感知企业的服务，综合评估出企业的实际服务水平。

  中国最佳客服评选采用神秘客户测评的方式，通过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等方式全面考察企业的服务。评测范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等所有渠道。评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴近30项指标，每家入围复评的企业暗访样本均达到100个，暗访测评全程录音或录像。最终依据测评体系设置的评价标准综合评估，客观、真实的反映了企业实际服务水平。经过严格、科学、细致的调研和测评，海尔集团、戴尔（中国）公司、中国银行、苏宁电器、海底捞、安吉星信息服务公司等60家企业，分别获得了中国最佳客户服务奖、中国最佳客服务中心奖、中国最佳服务管理奖、中国最佳售后服务奖、中国最佳服务创新奖和中国最佳服务特色奖。